客服系統(tǒng)作為企業(yè)IT系統(tǒng)的一部分，基本上是跟隨IT系統(tǒng)的建設模式變化而發(fā)展，但基本會滯后一段時間。通過對比分析IT建設模式的變化，可能對客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢帶來啟發(fā)。

一、關于建設模式的分析

IT系統(tǒng)建設模式的變化，實際上是IT輕資產(chǎn)化的過程，經(jīng)歷了幾個階段：

二、從建設模式的變化看市場競爭

IT市場和客服市場非常相似，主要形成兩大陣營：自建模式發(fā)展起來的老牌廠商和基于SAAS模式發(fā)展起來的互聯(lián)網(wǎng)型廠商。目前市場和房屋裝修行業(yè)相似度很高，分為舊房改造(存量市場)和新房裝修(創(chuàng)新業(yè)務)?；ヂ?lián)網(wǎng)廠商主要占據(jù)新房裝修(創(chuàng)新業(yè)務)，而老牌廠商更多在守住舊房改造(存量市場)。

由于云計算和互聯(lián)網(wǎng)的普及和蓬勃發(fā)展，輕資產(chǎn)化成為主流趨勢，自建模式將逐漸被SaaS模式蠶食，企業(yè)客戶希望像水電氣一樣，很容易獲得客服產(chǎn)品基礎能力，而不需要花大力氣進行自建。像阿里、騰訊這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，已經(jīng)在2C市場獲得巨大收入，同時也在2B的云服務持續(xù)加大投入，正在逐漸成為新的“自來水公司”，解決企業(yè)一次投入大、日常維護費用高等問題，企業(yè)只需按使用付費就能使用高性能、可擴展的IT系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)固定資產(chǎn)向日常費用的輕資產(chǎn)化轉變，從而為企業(yè)提供長期的高附加值產(chǎn)品和高附加值服務，實現(xiàn)“贏家通吃”，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤。

三、從市場競爭的變化看客服建設模式發(fā)展

疫情和中國正在大力發(fā)展的新基建，5G+AI+大數(shù)據(jù)+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對2B業(yè)務的價值將遠大于2C業(yè)務，將帶動工業(yè)、政府、大型企業(yè)等傳統(tǒng)政企大客戶逐步進行一系列以業(yè)務位導向的IT改造、業(yè)務創(chuàng)新和服務變革，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務。五六年以前，沒有人會想到華為會成為一家世界級的電子消費品牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。蘋果、微軟和谷歌等典型的全球大公司，正是因為占據(jù)了產(chǎn)業(yè)的最上游，面向最終客戶提供高附加值服務，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤，華為現(xiàn)在也正如此。

注：圖片來源來自微信公眾號：混沌大學的《中國為什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》

在這種大環(huán)境下，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務將成為企業(yè)努力爭奪的張略高地，那企業(yè)服務體系和客戶中心怎么進行智能化變革，利益相關方(客戶、企業(yè)管理者、業(yè)務部門、客服部門、IT部門、產(chǎn)品廠商、業(yè)務集成商等)的認知差別巨大，而且短時間內(nèi)很難形成共識。而這一問題從本質(zhì)來說，是投入產(chǎn)出比(ROI)的問題。就像雙11和全民電商倒逼了電商和物流的服務能力，所以在本次疫情中，電商、物流和本地生活服務很好完成快速轉變和有效應對，均體現(xiàn)出韌性十足的服務能力，為疫情控制和人民基本生活提供了有利支撐，甚至變挑戰(zhàn)為機遇，帶來了爆發(fā)性的發(fā)展。

針對企業(yè)服務，目前主要體現(xiàn)如下兩方面：

1、線下業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化帶來傳統(tǒng)架構變革——可動態(tài)擴展的韌性服務架構

類似鐵道部的12306網(wǎng)上售票將越來越多，比如利用5G視頻技術的云柜臺，把線下柜臺業(yè)務變成線上服務。而這個過程將持續(xù)很多年(5-10年)，將對現(xiàn)有的網(wǎng)絡帶寬、服務器資源、傳統(tǒng)的三層應用架構帶來持續(xù)的沖擊。就像12306網(wǎng)站被認為是“全球最忙碌的網(wǎng)站”，是鐵道部門解決人民群眾購票難的重要工程。但這十年來，春運宕機問題一直被備全國人民所詬病。像傳統(tǒng)的建設模式，投入大筆經(jīng)費在服務器、網(wǎng)絡帶寬等IT基礎設施方面的擴容建設，但系統(tǒng)框架設計還是沿用傳統(tǒng)的三層設計，只是每年都在原來的功能基礎上做不斷的升級，已經(jīng)很難滿足。當業(yè)務不斷成長時，數(shù)據(jù)量也跟著成長，功能越來越多，但系統(tǒng)性能越來越差。

要解決業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化帶來的高流量高并發(fā)問題，如果單靠硬件升級解決的話，可能需要擴充數(shù)十倍的硬件服務器。但在業(yè)務高峰期以后，又該如何解決服務器過剩的問題呢?要真正解決“高流量，高并發(fā)“的難題是需要從把傳統(tǒng)的IT基礎設施變成DCOS(軟件定義的數(shù)據(jù)中心)，把軟件應用系統(tǒng)變成微服務架構和容器化，發(fā)展支持靈活和快速熱部署的機制，可以輕易完成伸縮性擴展的配置，才是真正解決高并發(fā)訪問的根本。

在過去數(shù)年，云計算的基礎架構虛擬化已經(jīng)非常成熟，也日益普遍部署。在逐步優(yōu)化或遷移基礎架構的同時，通過服務脆弱性分析，在充分評估ROI和行業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)狀的基礎上，因地制宜利用技術手段發(fā)展“韌性服務”，找到提升服務韌性的行動規(guī)劃方案(高ROI低難度的緩解行動、中ROI中低難度的代償行動、高ROI高難度的重建行動)，逐步發(fā)展“可動態(tài)擴展的韌性服務架構”，具有抵御沖擊的能力和快速恢復的能力，有效面對日常服務壓力和急性事件沖擊，在有限的服務資源下還能保證服務不受明顯影響，將呼損降到合理范圍，避免高呼損引發(fā)惡性循環(huán)，并引導客戶選擇合適的服務渠道，從而實現(xiàn)客戶資源、渠道資源、服務資源的有效調(diào)度和合理利用，達到最佳ROI，實現(xiàn)多快好省，降低傳統(tǒng)架構的遷移難度，將可能成為未來幾年的新增長。

2、智能化變革帶來全新建設模式——一站式的全包圓模式

當AI技術出現(xiàn)后，很多人都認為迎來了終極方案，但通過這幾年的實踐，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實和理想之間還有很長的實踐之路，單一技術和單一廠商難以實現(xiàn)或支撐智能化變革?；?a href="http://worldfootballweekly.com/AI_1.html" target="_blank" class="keylink">AI等新興技術的產(chǎn)品廠商也越來越多，產(chǎn)品參差不齊，系統(tǒng)建設越來越復雜，企業(yè)也很難找到行業(yè)標桿或建設經(jīng)驗，大家都在摸著石頭過河。企業(yè)費時費力，還很難保證項目建設效果符合預期。

智能化變革就像裝修房子，企業(yè)最終需要的是可以省心省力省錢的把“老房子”裝修成“智能房子”，但市場上沒有能提供“拎包入住“的產(chǎn)品提供商。

企業(yè)在選擇硬裝產(chǎn)品(新型硬件)、軟裝產(chǎn)品(新型應用軟件)、裝修公司(集成商)時，缺乏專業(yè)能力，而且耗時耗力費錢。而從去年開始，建材超市的市場正在被裝修公司所蠶食。裝修公司通過向最終客戶提供包括一站式全包圓的建設模式，包括硬裝、軟裝、家具、智能家電、智能家居等，實現(xiàn)省心省力省錢;并且通過實地參觀各種風格的樣板間，讓客戶放心購買全套方案和長時間質(zhì)保。

而這種模式，也很適合用于客戶中心的智能化變革項目。智能化變革只是通過設計方案或PPT，很難形成有效共識。而且智能化變革是非常消耗IT基礎資源的，需要在可擴展的應用云平臺架構上，整合各類智能化產(chǎn)品，基于行業(yè)場景構建線上實景樣板間，讓企業(yè)客戶眼見為實。然后基于樣板間提供一站式交鑰匙工程，通過強有力的行業(yè)經(jīng)驗、設計服務和監(jiān)理服務，對項目實施、合作伙伴(智能產(chǎn)品廠商、業(yè)務集成商等)進行有效管理，將客戶的未來場景抓在手里，搶占企業(yè)服務的戰(zhàn)略制高點。誰占領了最終客戶，誰就占據(jù)了產(chǎn)業(yè)核心。

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