疫情管控期間，日本各行業(yè)受到不同程度的影響，對于家電售后而言，如何兼顧防疫與保障用戶需求，成為家電行業(yè)急需解決的課題。海爾日本在采取嚴格防疫措施，確保服務(wù)正常進行的同時，考慮疫情期間，售后人員上門服務(wù)給用戶帶來不便，緊急籌措了10萬枚口罩，于2020年6月5日起通過售后服務(wù)工程師上門服務(wù)時，以禮品的形式免費贈送用戶。

疫情期間，日本很多店鋪縮短營業(yè)時間甚至閉店，用戶居家隔離。在此期間，海爾日本的服務(wù)保障始終堅守崗位，第一時間響應(yīng)用戶需求，為用戶提供售后服務(wù)保障。疫情期間為保障服務(wù)人員和用戶安全，首先提供電話在線指導(dǎo)，遠程指導(dǎo)用戶自助服務(wù)等無接觸服務(wù)，盡量減少上門服務(wù)。如遇確實需要現(xiàn)場服務(wù)的情況，在用戶同意情況下，按照特殊時期服務(wù)規(guī)范要求做好防護措施，現(xiàn)場服務(wù)。疫情期間所有工程師盡己所能，提升服務(wù)效率，縮短服務(wù)周期為用戶提供安心放心的服務(wù)，并在服務(wù)結(jié)束后為用戶免費發(fā)放口罩。

除了保障服務(wù)工作的正常運行，疫情期間海爾日本還積極創(chuàng)新用戶交互方式，從生活場景出發(fā)，為用戶提供美好生活解決方案。3月，海爾日本開啟新生活TikTok挑戰(zhàn)賽;4月，海爾日本在Facebook, Twitter等SNS線上平臺發(fā)起《大家來找茬》系列活動;通過與用戶進行線上場景交互，共同體驗海爾打造的健康生活場景。

海爾日本時刻把用戶需求放在第一位，積極踐行企業(yè)社會責(zé)任。此次服務(wù)工作后贈送口罩，收獲眾多用戶對于海爾抗擊疫情行為的感謝，增加了用戶粘度，提升用戶對海爾品牌的好感度。

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