“一下吃完一整瓶還能活著嗎?”近日,一位廣東用戶在京東上咨詢智能情感客服時留下了這樣的話。

隨后,一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開,短短一個小時時間,這場生死危機被成功化解。

這是一場因科技完成的拯救行動,主導整個行動的是京東智聯(lián)云的智能情感客服。

作為業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人,智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問題的能力,更有“知人心、解人意、講人話”的特性,在保障用戶咨詢體驗的基礎上,能精準感知、分析客戶的情緒,并在回復中蘊含相應的情感。

智能情感客服與“生命通道”有什么關系?這要追溯到一次來自用戶的咨詢。

2020年初,一位用戶在京東購買藥品在線咨詢時觸發(fā)了智能情感客服的預警,緣由是內(nèi)容含有極端情緒化的因素,預警觸發(fā)了危機專員的介入,結合該用戶購買的藥品劑量,推斷其存在輕生傾向,通過危機專員妥善處理,避免了悲劇的發(fā)生。

珍視生命,京東智聯(lián)云技術團隊結合自身的技術優(yōu)勢,快速研發(fā)并上線“生命通道”,實現(xiàn)全平臺自動識別用戶極端負面情緒,進行心理干預,同時啟動應急預警,必要時及時采取線下介入。

據(jù)了解,自年初上線以來,“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生,用科技的溫暖挽救了一個個鮮活的生命和家庭。

跨越千里,生死救援

5月中旬的一天下午3時50分,一位用戶在京東的第三方藥店商家咨詢智能客服時出現(xiàn)了含有極端情緒的內(nèi)容:“這個用來自殺怎么樣,一下吃完一整瓶還能活著嗎?”

智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒,并自動向危機中心發(fā)出預警,危機專員快速介入。經(jīng)系統(tǒng)核實,該用戶當天所購買的大劑量藥品與咨詢過程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強的關聯(lián),初步排除惡搞行為,推斷存在輕生傾向。

一場生命救援行動迅速展開,危機專員在對用戶進行在線心理疏導的同時,迅速聯(lián)系商家告知情況,暫緩發(fā)貨,并提醒商家關注該用戶后續(xù)訂單情況。

同時,為了最大限度保障用戶的生命安全,危機專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機關取得聯(lián)系,請求警方到用戶收貨地進行走訪,了解具體情況。

經(jīng)過京東、商家、警方等多方的緊密聯(lián)動與快速響應,用戶所在地廣東傳來了好消息:該用戶是一名在讀學生,因為一時沖動才有了這樣的極端想法,萌生了輕生的念頭。經(jīng)過危機專員和警方的共同勸導,現(xiàn)已放棄了輕生的念頭,并退掉了訂單。

科技感知危機,溫暖化解堅冰

如何從海量的咨詢信息中捕捉蛛絲馬跡,防患于未然,避免悲劇發(fā)生?技術又如何發(fā)揮著作用?

隨著人工智能技術的發(fā)展,特別是語音和語義理解等技術不斷取得突破,采用智能化的手段對客戶服務咨詢內(nèi)容進行深層次分析,已經(jīng)廣泛應用于各行各業(yè)。這其中包含了服務質檢、熱點識別、客戶風險識別等諸多板塊,“生命通道”則是從客戶風險識別中衍生而來。

客戶風險識別的深度學習模型,基于語義搜索引擎分析上下文,可識別用戶在與客服交流過程中提到的隱含有極端情緒化的句子,及時發(fā)現(xiàn)用戶可能的自殺傾向,并予以正確的引導和介入,用溫暖化解對方心里的“堅冰”。

用戶的表達往往復雜豐富且多樣化,這使得客戶風險識別中的深度數(shù)據(jù)分析能力成為一個技術難點。以往技術中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型,其性能較難滿足在線業(yè)務對于低延遲和高吞吐的要求。

為了解決這個問題,智能情感客服在風險識別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的Faster Transformer模型。這是基于BERT Transformer 單層前向計算的一種高效通用模型,可以通過簡單修改支持多種Transformer結構。

Faster Transformer網(wǎng)絡結構圖

Faster Transformer模型具有高靈活性,與已有BERT任務兼容性高,便于擴展維護,部署簡單且提升效果明顯。

負責該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示:“BERT模型在NLP領域有著廣泛的應用,但其計算復雜度高、參數(shù)量大,線上應用存在模型部署難、響應時間長的問題。為了優(yōu)化推理效果,業(yè)界一直在探尋多種不同方案,但我們發(fā)現(xiàn),方案僅僅圖快是不能完全滿足實際業(yè)務需求的,還要全盤考慮到計算資源儲備、方案實施成本、優(yōu)良的可擴展性與靈活性、及系統(tǒng)維護的復雜程度等,綜合考量到目前京東智能對話中臺的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識蒸餾等,我們設計并研發(fā)了基于Faster transformer的優(yōu)化方案。”

優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5～6倍。方案解決了實際的痛點并產(chǎn)生了很好的業(yè)務效果,對智能情感客服進行了很好的支撐。

以技術為本,“有情感、有溫度”的智能情感客服已經(jīng)歷多次618、11.11大考,服務涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個環(huán)節(jié)。目前,京東第17次618正在如火如荼的進行中,相信智能情感客服系統(tǒng)在保障消費者購物體驗的同時,也構建起了一道生命的防線。

京東集團技術委員會主席,京東智聯(lián)云總裁周伯文博士表示,“智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶購物體驗,為企業(yè)降本增效。今天,我們看到技術不僅實現(xiàn)了商業(yè)價值,更讓我們自豪的是技術給人們帶來了更多的價值和可能,甚至是生命財產(chǎn)的保護。就如同我們一直踐行的‘可信賴的AI’,一面是對技術的挑戰(zhàn):穩(wěn)健性、可復制性、可解釋。一面是人類的社會責任與價值的體現(xiàn):公平、價值對齊、負責任。我們在用智能情感客服傳遞溫暖,踐行著‘負責任’的一面,讓AI對社會有更多價值。我為我們京東自豪,為我們的技術自豪。”

科技不再是冰冷的數(shù)字和機器,科技同樣可以很溫暖。當用戶需要幫助時,京東智能客服是耐心的小哥哥小姐姐;當用戶有危險時,“他們”是挺身而出的英雄。京東智能情感客服,用帶著溫度的技術為京東平臺上每一位用戶保駕護航。

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