今年的618已經(jīng)進(jìn)入了最后的沖刺階段，在經(jīng)歷了年復(fù)一年、千篇一律的價(jià)格戰(zhàn)之后，服務(wù)正成為消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策中更重要的考量。整個(gè)618期間，京東家電推出了多樣化、差異化的創(chuàng)新服務(wù)，家電服務(wù)訂單規(guī)模同比大增，差異化與保障型服務(wù)受到用戶的青睞。各種多元化的創(chuàng)新服務(wù)讓京東家電受到了消費(fèi)者的認(rèn)可，京東618家電銷(xiāo)售一路長(zhǎng)紅，不斷向行業(yè)宣告618家電主場(chǎng)的地位。

在近日南都零售實(shí)驗(yàn)室課題組發(fā)布的《618電商平臺(tái)服務(wù)滿意度調(diào)查》報(bào)告中，也得出了服務(wù)體驗(yàn)的決定性趨勢(shì)。報(bào)告顯示，在購(gòu)物時(shí)最在意的因素中，價(jià)格影響力已經(jīng)降至第三，消費(fèi)者開(kāi)始更看重電商平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)。而京東在售后與增值服務(wù)方面均排名第一，成為本屆618消費(fèi)者最信賴的購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)。

事實(shí)上，當(dāng)消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)價(jià)格產(chǎn)生“集體免疫”，只有做好服務(wù)，才能抓住消費(fèi)者的心。而通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，正是今年京東家電618的“重頭戲”。

在價(jià)格保護(hù)和商品質(zhì)量方面，京東家電繼續(xù)沿用了2013年便開(kāi)始實(shí)施的“30-30-180”服務(wù)，即：自營(yíng)家電30天價(jià)格保護(hù)、自營(yíng)家電有質(zhì)量問(wèn)題30天可退180天可換的“只換不修”服務(wù)，讓家電服務(wù)變成“確定性”。在家電送裝方面，京東特別對(duì)全部自營(yíng)小家電提出了“全場(chǎng)包郵”服務(wù)，消費(fèi)者不僅不必?fù)?dān)心湊不夠99元，也不必?fù)?dān)心商品超重的運(yùn)費(fèi)加價(jià)。此外，京東還提出了電視送裝一體和空調(diào)24小時(shí)極速安裝、下單即送清洗等多項(xiàng)“實(shí)打?qū)?rdquo;的服務(wù)，進(jìn)一步滿足用戶對(duì)大家電產(chǎn)品的一站式購(gòu)物需求。

此外，針對(duì)一直以來(lái)家電安裝收費(fèi)不透明、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)亂象，本屆618，京東更“大刀闊斧”的提出空調(diào)、熱水器安裝費(fèi)封頂?shù)慕o力服務(wù)。有了它，像空調(diào)安裝中的“高空作業(yè)費(fèi)”、“玻璃拆除費(fèi)”等霸王條款將不復(fù)存在，正如某用戶在體驗(yàn)后所言，“既能討個(gè)大便宜，還不用擔(dān)心安裝被坑，這回真是躺著省錢(qián)了。”

值得一提的是，報(bào)告中也提及了“年輕人更偏愛(ài)以舊換新”。對(duì)此，本屆618京東家電也提出了迄今行業(yè)最高的補(bǔ)貼政策：空調(diào)無(wú)論新舊品相，掛機(jī)一律補(bǔ)貼300元，柜機(jī)一律補(bǔ)貼600元。此政策一出，即獲得消費(fèi)者強(qiáng)烈擁躉，數(shù)據(jù)顯示，僅在6月1日開(kāi)門(mén)紅當(dāng)天，京東平臺(tái)家電以舊換新上門(mén)訂單量便同比上漲325%，參與空調(diào)以舊換新的用戶數(shù)量同比增長(zhǎng)更達(dá)到465%。

正是領(lǐng)先于行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者在這個(gè)618對(duì)京東的信賴與好感度再度攀升，并最終反哺于京東，形成了更為強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)力。據(jù)6月10日京東家電主推日的戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，活動(dòng)僅開(kāi)啟1小時(shí)，冰箱、洗衣機(jī)的整體成交額超過(guò)去年同期的2倍，除菌冰箱和洗衣機(jī)成交額同比增長(zhǎng)5倍。截至中午12點(diǎn)，廚房小家電成交額同比增長(zhǎng)超100%。

事實(shí)上，作為家電行業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新引領(lǐng)者，京東家電早就推出了“AI精準(zhǔn)服務(wù)”、“共享可視互聯(lián)”、“透明安心消費(fèi)”、“物聯(lián)交互服務(wù)”等家電新型服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)年的京東11.11期間，超過(guò)3416萬(wàn)次的服務(wù)都是由智能客服來(lái)處理解決的。此外，京東家電也不斷推出智能導(dǎo)購(gòu)、開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)升級(jí)、上門(mén)設(shè)計(jì)、先用后付、電子說(shuō)明書(shū)、服務(wù)可視化等一系列創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)，在充分發(fā)掘自身互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，進(jìn)一步彌補(bǔ)了線上購(gòu)物體驗(yàn)感的不足。

而可以肯定的是，京東家電多年以來(lái)不斷優(yōu)化升級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不但成為了其他電商平臺(tái)效仿和衡量的標(biāo)尺，更帶動(dòng)了行業(yè)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，并最終推進(jìn)家電消費(fèi)環(huán)境從原有的產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)代向服務(wù)消費(fèi)時(shí)代邁進(jìn)。

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