618開(kāi)始后,蘇寧易購(gòu)宣布啟動(dòng)618省錢(qián)計(jì)劃,“千百萬(wàn)”爆款直降到底,買(mǎi)貴就賠!在密集的廣告投放下,蘇寧取得了不錯(cuò)的宣傳效果,甚至一度沖上了微博熱搜排行榜。但讓人意想不到的是,隨著聲量越來(lái)越大,近期在蘇寧遇到不愉快購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者紛紛跑過(guò)來(lái)吐槽和投訴,評(píng)論區(qū)瞬間翻車(chē)。

那么,網(wǎng)友都吐槽了蘇寧哪些問(wèn)題?

一、無(wú)貨現(xiàn)象多,蘇寧被稱(chēng)“無(wú)貨寧”

在蘇寧618活動(dòng)熱搜榜第二條微博里,一個(gè)消費(fèi)者吐槽近期買(mǎi)了一臺(tái)冰箱,蘇寧遲遲不發(fā)貨,后來(lái)調(diào)貨發(fā)過(guò)來(lái)的冰箱是壞的,接著又讓他換型號(hào)。該消費(fèi)者多次和蘇寧溝通無(wú)果,最后在黑貓維權(quán)平臺(tái)發(fā)起了投訴,他認(rèn)為蘇寧無(wú)貨還在賣(mài),構(gòu)成了欺詐。

進(jìn)一步點(diǎn)進(jìn)該消費(fèi)者的主頁(yè)查看,他已經(jīng)發(fā)了幾十條微博進(jìn)行維權(quán),可見(jiàn)他在這次購(gòu)物過(guò)程中體驗(yàn)非常糟糕。

事實(shí)上不止他,還有很多用戶對(duì)蘇寧SKU數(shù)量少、商品沒(méi)貨還銷(xiāo)售的行為非常不滿。久而久之,蘇寧就被部分消費(fèi)者調(diào)侃成了“無(wú)貨寧”。

從這次618來(lái)看,蘇寧雖然廣告打得很響,但是無(wú)貨問(wèn)題還是沒(méi)有完全解決。

二、售后服務(wù)差,客服經(jīng)常不在線

另一個(gè)引發(fā)消費(fèi)者普遍吐槽的問(wèn)題是蘇寧售后服務(wù)脫節(jié),客服經(jīng)常不在線。

618前,一名消費(fèi)者在蘇寧買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào),跟客服溝通延遲發(fā)貨。第二天,他在另外一家店看到同款空調(diào)價(jià)格更低,于是就去前一家店退款。沒(méi)想到,客服告訴他空調(diào)已經(jīng)發(fā)貨。

消費(fèi)者很生氣,于是去找蘇寧在線客服反饋,客服讓他等待48小時(shí)后給出了一個(gè)解決方案。消費(fèi)者對(duì)這個(gè)方案不滿意,于是又打蘇寧全國(guó)售后電話,客服又讓他再等48小時(shí)。蘇寧客服的拖沓態(tài)度讓他非常失望:“權(quán)益得不到保障,這樣一來(lái)誰(shuí)以后還敢來(lái)你們蘇寧易購(gòu)買(mǎi)東西?”

除了該名消費(fèi)者,在蘇寧618熱搜榜的評(píng)論里,還有很多用戶吐槽蘇寧客服跟不上節(jié)奏。

比如這個(gè)消費(fèi)者表示:上蘇寧買(mǎi)了個(gè)打印機(jī),一個(gè)月出現(xiàn)兩次問(wèn)題,不給退貨不給換貨,不提供售后服務(wù)。

還有一個(gè)消費(fèi)者立下flag:以后絕不從蘇寧購(gòu)買(mǎi)任何東西。因?yàn)樗I(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)出問(wèn)題,蘇寧不管,商家沒(méi)有自己的售后,雙方相護(hù)扯皮,問(wèn)題得不到解決。

我們都有這樣的體驗(yàn):實(shí)體店出了問(wèn)題還能找店家,電商出了問(wèn)題卻不能打飛的去總部。這意味著因?yàn)橘?gòu)物模式不同,電商平臺(tái)的售后客服成為了消費(fèi)者維權(quán)的重要渠道。蘇寧滯后的客服,無(wú)疑大大降低了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

三、下單響應(yīng)速度滯后,快遞變慢遞,

在618開(kāi)始前,蘇寧就因快遞配送速度慢收到了消費(fèi)者的第一波吐槽。

618開(kāi)始后,因?yàn)橛唵瘟吭黾?蘇寧的配送問(wèn)題被再次放大。一個(gè)消費(fèi)者甚至轉(zhuǎn)發(fā)蘇寧618活動(dòng)微博,跟蘇寧說(shuō)再見(jiàn),因?yàn)樗目爝f從四川發(fā)往云南用了3天。

還有的消費(fèi)者測(cè)試幾大電商平臺(tái)618的配送速度,蘇寧當(dāng)晚下單后沒(méi)有任何動(dòng)靜,直到第二天中午才發(fā)貨,而同時(shí)在京東買(mǎi)的商品已經(jīng)簽收了。

中國(guó)電商發(fā)展20多年,已逐漸從“買(mǎi)商品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;買(mǎi)服務(wù)”的階段。從網(wǎng)友吐槽的三個(gè)方面來(lái)看,蘇寧的服務(wù)對(duì)比其他電商平臺(tái)還有明顯差距,它從線下模式向線上轉(zhuǎn)移還有很長(zhǎng)的路要走。

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