近年來,國內(nèi)金融科技發(fā)展迎來了小高潮,而金融機構(gòu)在加快科技化轉(zhuǎn)型的同時,更要回歸金融服務(wù)“以客戶為中心”的初心。今年2月,政府部門在就深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革方面提出,堅持以市場需求為導(dǎo)向,積極開發(fā)個性化、差異化、定制化金融產(chǎn)品。

定制化金融服務(wù)是“以客戶為中心”的直接體現(xiàn),也是金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的難點。作為國內(nèi)金融科技領(lǐng)域的代表性企業(yè),數(shù)禾科技持續(xù)圍繞“親近用戶”的理念,通過AI等智能化手段,實現(xiàn)金融領(lǐng)域的精耕細作,為廣大客戶送上優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

智能化運營,更懂客戶所需

如何實現(xiàn)“千人千面”的金融服務(wù)是整個金融科技行業(yè)面臨的挑戰(zhàn),數(shù)禾科技堅持科技賦能,憑借自主研發(fā)的CMS(內(nèi)容管理系統(tǒng)),在AI技術(shù)的助力下,實現(xiàn)用戶精細化管理,對不同業(yè)務(wù)階段的用戶提供針對性的內(nèi)容,使得其接收的信息更加精準滿足所需。

CMS精細化運營對業(yè)務(wù)的賦能主要體現(xiàn)在數(shù)禾科技旗下分眾小貸的產(chǎn)品還唄APP的個性化頁面內(nèi)容上。由于CMS能夠?qū)崿F(xiàn)精準區(qū)分客戶流程環(huán)節(jié),因此可以根據(jù)用戶在不同階段的需求差異,匹配不同的產(chǎn)品功能以及服務(wù)信息:對于首次登錄未注冊用戶,系統(tǒng)會向其推薦適合的金融產(chǎn)品并向其介紹APP功能,引導(dǎo)用戶操作;對于業(yè)務(wù)審批中的用戶,系統(tǒng)會提示其提交資料是否完整、業(yè)務(wù)辦理進度;對于已經(jīng)完成業(yè)務(wù)審核的用戶,系統(tǒng)會根據(jù)其登錄的時間階段適時提醒其額度管理、還款提示等。對客戶而言,他們獲得的是經(jīng)過篩選為其量身定制的內(nèi)容,避免了過多冗余信息降低用戶體驗,使得業(yè)務(wù)辦理和系統(tǒng)操作更加流暢、簡潔、個性化。

值得注意的是,CMS可以實現(xiàn)與用戶的交流互動,優(yōu)化投放效果。CMS后臺熱力圖通過對內(nèi)容、場景、渠道等方面的數(shù)據(jù)進行分析與總結(jié),形成自有檢視模型,收集來自用戶行為的意見與反饋,了解客戶對于信息的真實關(guān)注點,對展現(xiàn)的內(nèi)容予以修正優(yōu)化,確保用戶接觸到的信息能夠滿足其不斷變化的需求,進一步拉近與客戶之間的距離。

智能客服成利器,滿足客戶差異化需求

定制化金融服務(wù)的關(guān)鍵,除了在于產(chǎn)品本身外,還在于客服系統(tǒng)。數(shù)禾科技推出智能客服系統(tǒng),即人工+機器客服的組合。以旗下分眾小貸的還唄APP為例,機器人“小還”踏實肯干,7*24小時全時段在線,每日承接超30000次客戶會話,幫助解答用戶超過90%的問題。高效運作的“小還”在獲得廣大客戶認可的同時,還直接釋放了80%的人力,讓人工客服能因客而異,向廣大客戶提供差異化的服務(wù)。

據(jù)悉,數(shù)禾科技的智能客服團隊會根據(jù)用戶的不同需求分門別類,由特定的專項小組負責解答同一類別的客戶問題,甚至隊還能根據(jù)客戶標簽定位問題、預(yù)測問題,既保證客戶能快速獲得最精準的解答方案,也能實現(xiàn)在資源合理配置,在無形中提升客戶的滿意度、愉悅度。另外,在客戶標簽的幫助下,數(shù)禾科技的客服團隊實現(xiàn)經(jīng)營策略,即根據(jù)客戶與平臺互動價值粘性,提供不同類型增值服務(wù),滿足不同客群對產(chǎn)品的差異化需求。

當下,智能科技賦能金融服務(wù)已經(jīng)成為市場參與機構(gòu)提升核心競爭力的重要途徑。對于數(shù)禾科技而言,未來他們將持續(xù)貫徹“親近用戶”的服務(wù)理念,以前沿、智能的技術(shù)實力,向每一位客戶送上貼心、滿意的服務(wù)體驗。

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