3月2日，京東發(fā)布2019年第四季度及全年業(yè)績報告顯示，2019年第四季度凈收入達(dá)1707億元，遠(yuǎn)超華爾街市場預(yù)期；2019年全年凈收入達(dá)5769億元，其中凈服務(wù)收入達(dá)662億元，同比大幅增長44.1%。2019年年度活躍購買用戶數(shù)達(dá)到3.62億，環(huán)比三季度末的年度活躍購買用戶數(shù)大幅增長2760萬，創(chuàng)下過去12個季度以來的最大增幅；2019年第四季度新增用戶中超過70%來自三至六線城市； 2019年12月，京東移動端月活躍用戶數(shù)較2018年同期增長41%。2019年全年GAAP凈利潤122億元，Non GAAP凈利潤107億元。

亮眼的業(yè)績報告為資本市場注入了一針強心劑，核心業(yè)績指標(biāo)中，最能代表京東未來增長潛力的，無疑是用戶數(shù)。截至2019年12月31日，京東集團(tuán)的年度活躍用戶數(shù)環(huán)比三季度末新增了2760萬，環(huán)比增長8.4%，增速相較于第一季度至第三季度1.7%、3.4%和4.1%，呈現(xiàn)出了明顯的加速增長態(tài)勢。對于一個已經(jīng)擁有超過3億年度活躍用戶數(shù)的平臺而言，如此體量的用戶數(shù)增長絕非易事。參考阿里巴巴，2019年第四季度其年度活躍用戶數(shù)新增1800萬，比京東少了整整960萬。

對于零售行業(yè)而言，所有玩家孜孜以求的無非是成本效率與用戶體驗。而要贏得用戶的選擇與信賴，這兩點缺一不可。

成本效率主要依靠的是規(guī)模效應(yīng)。在商品供應(yīng)層面，截至2019年12月31日，全品類深耕多年的京東已與數(shù)十萬品牌達(dá)成合作，第三方平臺商家超過27萬。在物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，京東始終保持著自己的絕對優(yōu)勢。截至2019年12月31日，京東物流在全國共運營了700多個倉庫，包含京東物流管理的云倉面積在內(nèi)，倉庫總建筑面積約1690萬平方米。隨著武漢、成都、東莞等地的“亞洲一號”相繼啟用，京東遍布全國的25個“亞洲一號”智能物流園區(qū)，形成了亞洲最大的智能化倉庫集群。

海量的商品，覆蓋全國的物流基礎(chǔ)設(shè)施，再加上技術(shù)加持的供應(yīng)鏈管理能力，使得京東在服務(wù)3.62億用戶的同時，依然能有效地控制成本，提升運營效率。2019年全年京東零售的經(jīng)營利潤率達(dá)到2.5%，物流履約費用率進(jìn)一步降至6.4%，同比2018年下降了0.5個百分點。這就是京東能持續(xù)提供高品質(zhì)、高性價比商品的奧秘所在。

而用戶體驗，則是京東從創(chuàng)立的第一天開始，就注入企業(yè)核心價值觀的內(nèi)容。2019年，京東零售確立了“以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心的價值創(chuàng)造”的經(jīng)營理念，并不斷完善以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的友好交易零售平臺。京東零售集團(tuán)CEO徐雷在2019年度京東零售表彰大會上表示：“2019年，我們圍繞經(jīng)營理念，全面落地NPS考核機制，推動了京東零售的用戶體驗和用戶口碑不斷提升?！?/p>

為了打造更優(yōu)質(zhì)的購物體驗，京東不斷推動零售場景的延伸。全域社交電商平臺“京喜”正式推出并接入微信一級入口；京東電器超級體驗店、七范兒、七鮮生活等一批創(chuàng)新業(yè)態(tài)持續(xù)落地；達(dá)達(dá)-京東到家已經(jīng)與70多個國內(nèi)外一線快速消費品品牌達(dá)成合作，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2400多個縣市。

與此同時，京東在反向定制（C2M）方面也卓有成效，在 2019年第四季度的“11.11京東全球好物節(jié)”期間，反向定制的電腦產(chǎn)品銷售增長490%以上，反向定制冰箱、洗衣機產(chǎn)品的銷售增長顯著。

面對新冠肺炎疫情的爆發(fā)，京東服務(wù)的穩(wěn)定性與可靠性更是贏得無數(shù)用戶交口稱贊。受疫情影響，各地因防控疫情采取了交通管制及人員流動管理措施，這對于整個零售業(yè)都是一次非常大的考驗，眾多短跑型商業(yè)模式遭受挑戰(zhàn)，居民的基本生活物資保障也受到不利影響。

為了保障供應(yīng)，在疫情爆發(fā)初期，京東集團(tuán)就迅速聯(lián)動超過27萬商家，嚴(yán)格管控商品價格，維護(hù)平臺秩序；京東還在全國實施“移動菜籃子”工程，每周僅在湖北省就可以幫助10多萬家庭解決買菜難問題。1月20日至2月28日，京東累計向社會供應(yīng)米面雜糧及生鮮產(chǎn)品2.2億件，總重量超29萬噸。

1月24日，京東宣布向湖北省慈善總會及武漢醫(yī)院捐贈超過100萬只口罩及數(shù)萬件醫(yī)療物資，首批物資當(dāng)天下午即被送達(dá)指定點。 截至到2月28日，通過全國各地救援物資特別通道，京東物流累計承運了約5000萬件、總重量超過1.5萬噸的醫(yī)療應(yīng)急物資。

國家郵政總局表示，在春節(jié)期間，京東能夠提供正常的服務(wù)保障，并迅速參與醫(yī)療物資的集疏運工作，為打好防疫戰(zhàn)發(fā)揮了重要支撐作用。

贏得用戶的信賴絕非一朝一夕的事情，隨著京東不斷夯實在供應(yīng)鏈、物流、技術(shù)等方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，京東的服務(wù)將更加可靠、穩(wěn)定、值得信賴。 

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