3月2日，京東集團發(fā)布2019年第四季度及全年業(yè)績，主要核心業(yè)績指標均超預期：全年凈收入為5769億元，同比增長24.9%；凈服務收入662億元，同比增長44.1%；Non-GAAP凈利潤達107億元，增長211%；自由現(xiàn)金流增長至195億元；年度活躍購買用戶數(shù)達到3.62億；員工數(shù)超過22萬名，一年新增了4萬個就業(yè)崗位。

尤其值得注意的是，2019年年度活躍購買用戶數(shù)達到3.62億，環(huán)比三季度末的年度活躍購買用戶數(shù)大幅增長2760萬，創(chuàng)下過去12個季度以來的新高，環(huán)比增長8.3%，增速相較于第一季度至第三季度的1.7%、3.5%和4.1%，呈現(xiàn)出明顯的加速增長態(tài)勢。這也是京東年度活躍購買用戶數(shù)單季新增這一數(shù)字首次超過了阿里最新披露的1800萬的用戶增長數(shù)據(jù)。

瘋狂涌入京東的新用戶

亮眼的業(yè)績表現(xiàn)以及平臺新用戶的加速增長，表明京東在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見頂時仍繼續(xù)保持源源不斷的發(fā)展動能。這一動能也讓京東在當前的疫情危機中仍能逆流而上。

2020開年，在春節(jié)和疫情雙重疊加下，其他電商平臺都因為供應鏈中斷、缺乏物流而受到影響；而連續(xù)第八年“春節(jié)不打烊”的京東，卻成為了眾多因疫情無法出門的用戶的不二選擇，并贏得了用戶、合作伙伴和政府機構等各方的認可。

京東平臺用戶評價

據(jù)了解，從1月20日到2月28日，疫情期間，京東累計向社會供應米面雜糧及生鮮產(chǎn)品2.2億件，總重量超過29萬噸；通過全國各地救援物資特別通道，京東物流累計承運了約5000萬件、總重量超過1.5萬噸的醫(yī)療應急物資；在現(xiàn)有22萬員工的基礎上，京東及其投資的達達集團聯(lián)合在疫情期間向社會招募超過3.5萬個就業(yè)崗位。

面對突發(fā)的疫情危機，京東憑借其多年來積累的供應鏈、物流、技術等領先優(yōu)勢，在抗疫情、保民生、撐經(jīng)濟、穩(wěn)就業(yè)中發(fā)揮了重要作用。這主要得益于其多年來以短期利益換取長遠未來的整體布局思路。此前京東因為堅持自建倉儲物流和自營業(yè)務，重資產(chǎn)模式曾遭受業(yè)界質(zhì)疑。時至今日，自建物流和自營業(yè)務卻成就了京東獨有的優(yōu)質(zhì)服務和良好體驗，成為了京東有口皆碑的核心競爭力。

這次疫情只是一個縮影，它讓我們看到，京東多年來打造的優(yōu)質(zhì)服務和良好體驗的影響正在不斷釋放，增加用戶粘性的同時吸引新用戶，形成了一定的虹吸效應。

最新財報顯示，京東2019Q4的新增用戶中超過7成來自3-6線城市。近年來，隨著線上購物和配送網(wǎng)絡的不斷下沉，越來越多下沉新興市場用戶開始接觸線上購物，需求從最初的“買得到”進化為現(xiàn)在的“買得好”，全面進入消費升級2.0時代。為此，大量下沉新興市場用戶轉(zhuǎn)向京東這一高品質(zhì)電商平臺；而疫情的助推也讓更多新用戶涌入京東平臺購物，有望迎來進一步的用戶增長。

主打4-6線鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的京東家電專賣店

據(jù)了解，京東零售通過獨特的產(chǎn)業(yè)帶拓展計劃和C2M定制模式，順應下沉新興市場消費升級的浪潮，為用戶提供源源不斷的、超高性價比的商品。京東物流也推出“千縣萬鎮(zhèn)24小時達”計劃，目前已覆蓋了大陸地區(qū)90%的行政區(qū)縣，引領行業(yè)體驗升級。京東數(shù)字科技的4萬多家京東惠民小站覆蓋了全國70%的縣域，為縣域市場用戶提供零售、金融和物流服務。此外，京東還通過社交生態(tài)、線下門店、社區(qū)團購等方式實現(xiàn)多場景用戶觸達，增加用戶與京東的接觸點和交互頻次。

用戶體驗決定的消費吸引力

京東一直聚焦于用戶對零售行業(yè)的終極需求，不斷優(yōu)化用戶體驗，為用戶創(chuàng)造價值。高品質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服務和技術創(chuàng)新打造的出色體驗讓京東平臺對消費者形成了巨大的吸引力。

2019年，京東零售全面落地NPS（用戶體驗指數(shù)）考核機制，率先將體驗類指標納入KPI考核體系，進一步推動了京東的用戶體驗和用戶口碑不斷提升。在家電、3C、通訊之外，京東的快消品、生鮮、健康、母嬰等諸多品類也成為了消費者的心智首選，深化和鞏固了最值得信賴的零售平臺這一核心用戶價值。

從成立之初，京東就靠堅持“正品行貨”立身，多年來不斷創(chuàng)新模式為用戶精選好物。面對用戶個性化的消費需求，京東利用C2M反向定制模式，協(xié)助品牌方打造貼合消費者需求、甚至引領消費者需求的商品，如游戲本、運動專研系列洗發(fā)露等。在生鮮領域，通過全球原產(chǎn)地直采的生鮮供應鏈體系打造，京東為消費者提供來自50多個國家和地區(qū)的最原汁原味、新鮮安全的生鮮產(chǎn)品。

在售后服務方面，京東放心購2019年在已有閃電退款、運費險、以換代修、生鮮優(yōu)鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包退換等55項服務產(chǎn)品的基礎上，又推出送裝入戶、家具3年質(zhì)保、腕表2年質(zhì)保、0元安裝、效期無憂、保養(yǎng)無憂等27項全新的服務產(chǎn)品，將“放心購”服務產(chǎn)品拓展到60項，讓消費者在平臺購物更加安心。

位于江蘇宿遷的京東集約化客服中心

京東用十年的時間，投入超過150億，打造了中國電商行業(yè)中規(guī)模最大、服務和技術能力領先的客服團隊，時刻將用戶的需求放在首位。同時，京東致力于平臺的開放共治，通過護寶錘、京信用等創(chuàng)新產(chǎn)品為商家打造健康公平的平臺生態(tài)，激勵商家為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的商品和服務。

京東的多方位舉措，如滾雪球般不斷優(yōu)化著平臺的用戶體驗，也讓用戶對于京東的體驗感知從商品質(zhì)量和高效物流進一步延伸開去，最終形成了最值得信賴的零售平臺的核心形象，并在零售領域不斷形成虹吸效應，吸引更多用戶。

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