疫情是一次大考，對(duì)政府部門、對(duì)行業(yè)和企業(yè)、對(duì)每個(gè)人都是如此。

經(jīng)濟(jì)受到的沖擊不容回避，零售行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，但也有不少商家靠著自身的未雨綢繆和積極應(yīng)對(duì)，以及外部的支持和幫助，順利應(yīng)對(duì)困境，業(yè)績(jī)不降反增。

他們逆風(fēng)成長(zhǎng)的密碼是什么，又能給行業(yè)和社會(huì)帶來(lái)哪些啟示？

擁有4萬(wàn)職工的農(nóng)場(chǎng)，危機(jī)時(shí)刻找到“救兵”

2月13日晚，一封來(lái)自黑龍江省前進(jìn)農(nóng)場(chǎng)的感謝信發(fā)送給了京東集團(tuán)。

感謝信介紹，京東在農(nóng)場(chǎng)抗擊疫情最艱難的時(shí)刻，用技術(shù)短時(shí)間內(nèi)幫助農(nóng)場(chǎng)解決了抗疫、生產(chǎn)物資供應(yīng)等緊急問(wèn)題。 

黑龍江省前進(jìn)農(nóng)場(chǎng)發(fā)給京東的感謝信。

前進(jìn)農(nóng)場(chǎng)隸屬于北大荒集團(tuán)，擁有80萬(wàn)畝良田，務(wù)農(nóng)職工4.2萬(wàn)人，其中一半職工是外地人員，疫情防控面臨非常大的困難。雪上加霜的是，疫情蔓延到農(nóng)場(chǎng)所在地的醫(yī)院，原院長(zhǎng)感染病毒，現(xiàn)院長(zhǎng)也被隔離，農(nóng)場(chǎng)職工陷入了恐慌。

此外，農(nóng)場(chǎng)防疫物資缺乏，連工作人員走訪盤查幾千戶家庭所需的口罩都無(wú)法解決，農(nóng)場(chǎng)想盡辦法就近聯(lián)系支援，都沒(méi)能成功。職工還缺乏勞保物資，恢復(fù)生產(chǎn)又面臨難題……

緊急時(shí)刻，農(nóng)場(chǎng)下屬子公司財(cái)務(wù)科長(zhǎng)兼IT負(fù)責(zé)人張洪宇了解到，京東面向社會(huì)提供智能外呼服務(wù)，急忙聯(lián)系到京東云與AI事業(yè)部，隨后在京東技術(shù)人員指導(dǎo)下，免費(fèi)由機(jī)器代替人工對(duì)職工進(jìn)行外呼排查，避免了交叉感染，也大大減輕了工作量。

之后，農(nóng)場(chǎng)又通過(guò)京東推出的應(yīng)急資源信息發(fā)布平臺(tái)，發(fā)布了口罩等20萬(wàn)元防疫和生產(chǎn)物資的需求。不到一小時(shí)，平臺(tái)就幫助農(nóng)場(chǎng)對(duì)接到物美價(jià)廉的供應(yīng)商，農(nóng)場(chǎng)的困境很快解決。

“京東工作人員不計(jì)得失、不怕麻煩，多渠道為我們尋求優(yōu)質(zhì)貨源，體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)……”感謝信如是說(shuō)。

 張洪宇或許不知道，疫情期間北大荒和京東在另一條戰(zhàn)線上也在并肩作戰(zhàn)。

北大荒集團(tuán)在京東設(shè)有旗艦店，主要銷售米面糧油。店鋪負(fù)責(zé)人黃延芳介紹，疫情期間旗艦店的訪客是去年同期的5倍，銷量是往年同期的3倍。

黃延芳說(shuō)，這一成績(jī)一方面是因?yàn)橄M(fèi)者需求量增大，而北大荒的產(chǎn)品價(jià)格和“年貨節(jié)”期間一致，比較優(yōu)惠。疫情發(fā)生后，旗艦店還響應(yīng)京東號(hào)召，簽署承諾書，保證商品質(zhì)量，保證按時(shí)發(fā)貨，保證不隨意漲價(jià)。

為了盡快增加供應(yīng)，北大荒集團(tuán)旗下的6個(gè)工廠經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)，在2月1日就恢復(fù)了生產(chǎn)。除了150名工廠職工，連廠長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)都下到一線車間干活。

北大荒生產(chǎn)的物資連夜裝車運(yùn)輸。

另一個(gè)原因，得益于京東在疫情期間對(duì)商家的扶持政策。2月以來(lái)，京東面向商家推出多項(xiàng)補(bǔ)貼扶持措施，涵蓋費(fèi)用減免、金融和物流支持、流量支持和技術(shù)支持等，總價(jià)值超過(guò)2億元。根據(jù)措施，京東入倉(cāng)商家若符合平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)和交易糾紛指標(biāo)要求，其入倉(cāng)商品將享受搜索和推薦流量扶持，最高可有20%的流量提升。

作為“京東好店“的北大荒旗艦店，就在京東扶持的優(yōu)質(zhì)商家之列，其在銷售和物流等環(huán)節(jié)得到了充分的助力，確保了經(jīng)營(yíng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅是北大荒，還有不少商家在自身努力和外界支持下，在疫情期間渡過(guò)難關(guān)，實(shí)現(xiàn)了逆風(fēng)增長(zhǎng)。

                   疫情期間在京東銷量大漲400%

大米雜糧品牌“十月稻田”電商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張小梅沒(méi)想到，十月稻田與京東超市戰(zhàn)略合作協(xié)議簽署不到一個(gè)月，挑戰(zhàn)就來(lái)了。

根據(jù)1月2日的協(xié)議，雙方將共同推進(jìn)十月稻田2020年跨入京東超市10億俱樂(lè)部，未來(lái)三年京東獨(dú)家定制款產(chǎn)品銷售額增長(zhǎng)500%。半個(gè)多月后，湖北疫情向全國(guó)蔓延，民生物資供給成為焦點(diǎn)。

春節(jié)假期不少工廠和物流企業(yè)停工歇業(yè)，一些商家要么沒(méi)有貨，要么就是有貨賣不出去。此時(shí)，京東運(yùn)營(yíng)和物流人員的電話紛紛打來(lái)，希望十月稻田盡快加大供貨力度，確保不斷貨。

作為與京東合作10年之久的品牌，十月稻田在京東有自營(yíng)店鋪，也有官方旗艦店，商品全部通過(guò)京東物流來(lái)完成倉(cāng)配一體的服務(wù)。疫情發(fā)生時(shí)，十月稻田在京東的庫(kù)存還可以供應(yīng)一個(gè)月左右。

“特殊時(shí)期，人們的需求可能會(huì)有爆發(fā)式的增長(zhǎng)，現(xiàn)有庫(kù)存并不保險(xiǎn)?！睆埿∶氛f(shuō)，十月稻田的工廠原定初六上班，但工廠緊急協(xié)調(diào)工人提前復(fù)工，抓緊生產(chǎn)、供貨。

疫情期間，十月稻田的商品進(jìn)入京東倉(cāng)庫(kù)。

張小梅的判斷是正確的，十月稻田在京東超市的訂單出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，可見糧油類民生用品在疫情期間需求量極大。得益于“春節(jié)也送貨”的京東物流，十月稻田的訂單履約并沒(méi)受到大的影響，商品都能很快送到消費(fèi)者手中。

“我們有貨、京東能送，所以京東超市又在流量上就給了我們更大的支持，吸引了更多消費(fèi)者的購(gòu)買?！皬埿∶氛f(shuō)，疫情期間十月稻田的銷量同比去年大增400%，環(huán)比疫情前也實(shí)現(xiàn)了100%的增長(zhǎng)。

雙方良好的合作，既讓十月稻田的銷量增長(zhǎng)，也確保了京東超市民生物資的充足供應(yīng)，支持了全國(guó)抗擊疫情的工作?！坝辛藨?yīng)對(duì)這一次挑戰(zhàn)的經(jīng)歷，十月稻田和京東超市的戰(zhàn)略合作目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)?！睆埿∶泛屯滦判臐M滿。

免費(fèi)智能客服頂起“半邊天”

疫情給電商商家?guī)?lái)的挑戰(zhàn)，除了生產(chǎn)和物流配送，還有客服售后。

主營(yíng)澳洲奶制品的澳牧京東官方旗艦店，是一家京東物流入倉(cāng)商家，在商品供應(yīng)和物流方面都比較順暢。因?yàn)榱己玫纳唐菲焚|(zhì)和服務(wù)，澳牧京東官方旗艦店已經(jīng)連續(xù)多期獲評(píng)“京東好店”。

疫情期間，澳牧與北大荒一樣，作出保質(zhì)量、保供應(yīng)、不漲價(jià)的承諾，同樣也因?yàn)榫〇|物流及流量的支持，商品供應(yīng)、銷售、配送運(yùn)轉(zhuǎn)順利，銷量也較去年同期增長(zhǎng)50%。不過(guò)在客服售后上，澳牧卻碰到了難題。

疫情期間，店鋪多名客服人員不能按期返回公司所在的廣州辦公，只有約三分之一可以正常工作。與此同時(shí)，用戶關(guān)于疫情期間配送等問(wèn)題的咨詢又大大增加，這讓店鋪負(fù)責(zé)人李越頗為頭疼，客服實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，李越也“趕鴨子上架”，臨時(shí)客串起。

“多我一個(gè)門外漢也不頂用，還是需要專業(yè)的來(lái)幫忙?！崩钤较氲狡匠](méi)怎么用過(guò)的京東人工智能客服“京小智”。京東針對(duì)疫情對(duì)商家提供的各種補(bǔ)貼扶持措施中，就有京小智免費(fèi)使用至3月31日這一項(xiàng)，而且還開通了為商家提供培訓(xùn)等幫助的綠色通道。

“京小智”“臨危受命”，表現(xiàn)非常爭(zhēng)氣。在疫情期間 “京小智”承擔(dān)了澳牧一半的用戶咨詢，用戶的滿意度幾乎和人工客服一樣。

澳牧京東官方旗艦店運(yùn)營(yíng)人員在工作中。

李越說(shuō)，“京小智”比以往更加智能化了。以后在運(yùn)營(yíng)恢復(fù)正常、銷量也不斷增長(zhǎng)的情況下，李越打算繼續(xù)使用“京小智”承擔(dān)一部分客服咨詢?nèi)蝿?wù)，可以節(jié)省一半的人力成本，這對(duì)澳牧來(lái)說(shuō)是不小的“減負(fù)”。

 北大荒、十月稻田和澳牧等商家在疫情期間的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，凸顯供應(yīng)鏈等零售基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)企業(yè)、行業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵作用。它們?cè)谄饺諞Q定著企業(yè)的成本、效率和用戶體驗(yàn)，在疫情這樣的重大風(fēng)險(xiǎn)前，甚至直接決定著企業(yè)的生存。

加強(qiáng)自身能力，并與可信賴的行業(yè)伙伴深度協(xié)同，補(bǔ)齊零售基礎(chǔ)設(shè)施的短板，這或許是疫情給零售行業(yè)上的最重要一課。

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