中國經(jīng)營報8月20日報道二手車電商平臺近年來頗受資本的青睞，隨著“國八條”政策的落地以及二手車金融普惠政策的影響，二手車市場及各類平臺迎來了前所未有的新機遇。然而統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國二手車同比增長僅為3.6%，并未因政策的利好出現(xiàn)“井噴”。除了相關(guān)政策的落地延遲之外，二手車市場的“水深火熱”也依然制約著這一市場的發(fā)展，而原本被寄望能夠在一定程度上規(guī)范市場的二手車電商平臺，其發(fā)揮的作用也未能盡如人意。今年“3·15”，央視曝光了一家二手車電商平臺的競價問題，但從消費者的反饋來看，這只是其中的“冰山一角”。

近日，《中國經(jīng)營報》派出多路記者調(diào)查二手車電商平臺交易流程，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、銷售事故車、“調(diào)表車”等問題較為普遍，二手車電商平臺誠信體系建設(shè)不足儼然已經(jīng)是這一行業(yè)的通病。

案例一

優(yōu)信二手車 消費者“吐槽” 承諾與實際不符

隨著消費者和二手車經(jīng)銷商通過在線平臺進行二手車交易的習慣開始養(yǎng)成，二手車在線交易規(guī)模也迅速提升。但由于二手車市場的利潤不透明和誠信缺失，像優(yōu)信拍等以B2C運營模式的二手車電商平臺，被一些C端消費者“吐槽”其承諾與實際不符。

對此，優(yōu)信集團公關(guān)部公關(guān)總監(jiān)陳庶在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示：“二手車不同于新車，有著‘一車一況’的特點。只要車輛在優(yōu)信二手車平臺購買，如果發(fā)現(xiàn)有消費者購買的車輛屬于事故車輛或優(yōu)信認證范圍內(nèi)，優(yōu)信會進行全面核實并遵循平臺規(guī)定將問題解決。”

北京志霖律師事務(wù)所律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)認為，消費者之所以與二手車電商頻頻出現(xiàn)分歧，很大一部分原因是行業(yè)檢測亟待標準化，而這需要行業(yè)協(xié)會牽頭，帶領(lǐng)全行業(yè)一起解決問題。

“事故車”定義如何界定

來自蘇州的文先生告訴記者，他近期通過優(yōu)信二手車電商平臺購買了一輛小轎車。車輛到手后經(jīng)4S店檢測，文先生發(fā)現(xiàn)該車的前后保險杠、前后機蓋均被更換過，同時還有全車補漆、水箱更換、附屬件更換等問題。隨后，他找到另外兩家4S店做車輛檢測，都分別給出了相似的結(jié)論。

文先生表示，當自己找到賣車的銷售人員時，對方稱：“事故不大，所以沒跟你說?！彪S后，文先生多次致電優(yōu)信二手車客服，一名客服人員表示，除事故車輛或重大事故車輛，優(yōu)信并無告知消費者車輛出現(xiàn)其他問題的義務(wù)。

對于這一說法，文先生表示無法接受。而到底如何界定事故車和非事故車，雙方也各執(zhí)一詞。

在趙占領(lǐng)看來，目前對于“事故車”沒有明確的法律界定標準?！鞍l(fā)生輕微剮蹭也叫交通事故”，因此很多二手車電商平臺自己制定了關(guān)于“事故車”的標準。

但事實上，二手車電商平臺在制定條款時，對于“事故車”的定義應(yīng)該讓消費者在購買產(chǎn)品時清楚明白地知道，“如果把事故埋在條款的不起眼位置，則二手車電商平臺對于‘事故車’的認定標準就是不成立的。”趙占領(lǐng)表示。

與文先生相似，長春的鄭女士也在優(yōu)信二手車平臺購買了一臺“憂心車”。鄭女士表示，其通過優(yōu)信購買的二手車不僅發(fā)動機蓋漏油，同時發(fā)動機有拆過的痕跡?！拔覀冎皇窍Ｍ麄兡馨崖┯褪录鉀Q，但是優(yōu)信并不希望我們?nèi)?S店維修，而只能去其指定的非4S店修理。”

事實上，在優(yōu)信二手車的網(wǎng)站上，“30天包退”的條款明確指出需要出示由《“優(yōu)信認證”售后質(zhì)量保障服務(wù)協(xié)議》認定該車輛在購買前即為重大事故車輛，或者由第三方評估機構(gòu)、4S店、保險公司出具檢測報告來證明。這樣的承諾與鄭女士獲得的答復(fù)存在了一定的偏差。

鄭女士表示，如果不能去4S店修理，自己就很難出具具有法律效應(yīng)的事故維修記錄，如果發(fā)動機真的存在事故隱患，也不能出具相關(guān)證據(jù)。

差異化對待

文先生還有一個不解的問題，優(yōu)信二手車官網(wǎng)上宣稱自己是無事故車，百分之百全透明檢測，但實際的情況是，自己在買車時，基本的車況并沒有得到全部告知，這是否有虛假宣傳之嫌？

記者隨后在優(yōu)信二手車的官方網(wǎng)站上查閱到，優(yōu)信二手車將提供給買家158項排查、雙重檢測、無重大改裝、無重大事故損傷，并承諾30天包退1年保修等服務(wù)，但前提必須要購買具有“優(yōu)信認證”的車源。

隨后，記者以買家的身份撥通了優(yōu)信二手車的客服電話，客服人員對記者表示，只有車輛標示出“優(yōu)信認證”的車源，才可以獲得上述的售后服務(wù)，對于沒有“優(yōu)信認證”的車輛，“基本沒有售后服務(wù)”。如果車輛出現(xiàn)問題，消費者只能自己跟經(jīng)銷商進行溝通。

如果沒有打出“優(yōu)信認證”的標志，車輛質(zhì)量是否可以得到檢測和保證？客服人員對記者表示，對待這些車輛平臺只是初步檢測，并不能涵蓋158項所有項目檢測。

趙占領(lǐng)對記者表示，消費者擁有知情權(quán)，應(yīng)該得到車輛檢測的相應(yīng)服務(wù)，也有權(quán)在該平臺了解車輛過往詳細的車輛維修記錄。值得關(guān)注的是，優(yōu)信二手車對于“優(yōu)信認證”車輛與非認證車輛之間的區(qū)別對待，也存在著一定法律風險。按照2015年最新《消費者權(quán)益保護法》第二十五條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。

自2015年起，車易拍、優(yōu)信二手車等電商平臺相繼推出了針對個人車主的服務(wù)項目——車易拍推出了C2B（個人車主賣車給經(jīng)銷商）幫賣車，優(yōu)信則推出了B2C（經(jīng)銷商對個人賣家）的運營模式，有業(yè)內(nèi)人士認為，這實際上是兩大平臺向上下游延伸，以期塑造品牌形象，獲得更大的市場空間的表現(xiàn)。

但隨著瓜子、人人車的出現(xiàn)，二手車市場對B端的平衡被徹底打破。二手車電商在2015年開始大規(guī)模的“燒廣告”。隨后，優(yōu)信便投入了與友商一場場曠日持久的廣告燒錢大戰(zhàn)。2015年10月7日，優(yōu)信二手車斥資3000萬元買下了《中國好聲音》冠軍之夜的“黃金60秒”讓這場大戰(zhàn)進入高潮。但在業(yè)內(nèi)人士看來，優(yōu)信二手車打廣告燒錢的方式，增加的只是有限的知名度，美譽度并未得到充分累計。

如今二手車企業(yè)的競爭已經(jīng)進入了另一個發(fā)展階段——從對業(yè)內(nèi)資源B端的爭奪，進入到對更為“敏感”的C端爭奪。對于優(yōu)信二手車來說，如何“悶頭”做產(chǎn)品和服務(wù)，如何持續(xù)改進背后的團隊、模式、技術(shù)支撐，成為其需要迎接的二手車電商行業(yè)洗牌時代的重要課題。

案例二

人人車 二手車評估體系遭質(zhì)疑

盡管售賣調(diào)表車、事故車等都是在人人車網(wǎng)站中被明令禁止的行為，但《中國經(jīng)營報》記者在調(diào)查過程中卻發(fā)現(xiàn)，一些交易“貓膩”仍舊存在其中。

近日，記者以用戶的身份參與交易流程，發(fā)現(xiàn)二手車電商平臺人人車在主打“劃算、靠譜”的宣傳背后，實際上卻問題頗多。原本應(yīng)該作為二手車交易過程中的“把關(guān)者”的評估師，不僅直接示意售車人更改里程表，評估水平更是良莠不齊，備受質(zhì)疑。由此可見，盡管二手車電商平臺的出現(xiàn)在一定程度上促進了這一市場的發(fā)展，但交易過程中的誠信缺口依然沒有收窄。

“‘調(diào)表車’通過更改里程表隱瞞事實，侵犯了消費者的知情權(quán)，是一種侵權(quán)行為；而出售‘事故車’，也違反了平臺的承諾，則是一種違約行為?！?中國消費者協(xié)會律師團團長、北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌在接受記者采訪時表示。

與此同時，人人車也正在面臨融資難題。記者梳理發(fā)現(xiàn)，人人車之前的每次融資間隔期不會超過8個月，然而目前距離上一輪融資已經(jīng)過去了一年之久，人人車卻遲遲沒有發(fā)布關(guān)于新一輪融資的消息。對于上述問題，人人車方面均表示“不回應(yīng)”。至于融資情況，人人車公關(guān)總監(jiān)孫羽則表示：“是否需要融資是我們自己的事?！?/p>

收“調(diào)表車” 售事故車

近年來，隨著二手車交易市場的蓬勃發(fā)展，二手車電商平臺交易量也在迅速增長。但與此同時，調(diào)表、虛假宣傳等亂象也依舊在業(yè)內(nèi)盛行，在交易環(huán)節(jié)中屢禁不止。在人人車的網(wǎng)站主頁上，“劃算，靠譜”是出現(xiàn)最多的宣傳標語。而“249項專業(yè)檢測，全程擔保交易，嚴選8年12萬公里，從源頭上把控質(zhì)量”等宣傳話語也出現(xiàn)在了網(wǎng)站的顯眼位置。但在實際操作中，人人車的“靠譜”程度卻令人咋舌。有消費者向記者反映，他在人人車售車時對接的評估師直接表示，先調(diào)表后售車“很簡單，絕對沒問題”。

“只要近幾年不是從4S店正規(guī)保養(yǎng)的，那就沒問題?！睂τ谫u家表示想要“調(diào)表”的行為，人人車的一位評估師直接表示，只要不是全程4S店保養(yǎng)就可以，再往下“調(diào)”點也無所謂?！熬退悴榈揭郧?S店的保養(yǎng)記錄，也可以說最近幾年車都沒怎么開，挺簡單的?！痹u估師信誓旦旦地說，“放心，修理廠的記錄是查不出來的。這絕對沒問題，可以保證?！?/p>

而評估師的可操控區(qū)間還遠不止“調(diào)表”這一項?！半m然說原則上事故車不收，但實際上有點事故的，沒什么太大影響的，人人車也收。之前有個車前杠水箱架前頭整個都撞變形了，那車也（在平臺上）賣了。”一位已經(jīng)從人人車離職的市場人士告訴記者。而另一位人人車的在職員工也表示，評估師的車評都是“有的放矢”——“發(fā)動機輕微滲油，還有其他滲油、滲水的情況一般不寫；稍微變形的地兒也不寫。說是盡量還原原車車況，但一般沒人寫。因為誰都知道，一看后防撞鋼梁變形，前杠也變形了，就沒人愿意買了，所以都不寫。只要不寫，誰又會把杠拆下來看??？”

對于上述行為，邱寶昌明確表示：“‘調(diào)表車’本身就是不可出售的，無論二手車平臺有沒有承諾。因為‘調(diào)表車’改變了里程表顯，隱瞞了實際的行駛里程，侵犯了消費者的知情權(quán)，涉嫌欺詐，將面臨對消費者的三倍賠償問題?！倍鴮τ谑鹿受嚩裕M管可以出售，“但如果平臺已經(jīng)承諾不出售事故車卻最終出售了，這就是一種違約行為。”

而對于由此而引發(fā)的用戶投訴，孫羽回復(fù)記者稱：“所有案例都解決完了，就這么一個答復(fù)，就這么點事兒?！?/p>

評估師水平遭質(zhì)疑

對于人人車評估師的評估水平，部分用戶也提出了質(zhì)疑?！叭巳塑嚨脑u估師去檢測車輛，拿著漆膜儀、手電筒和相機就去了。到了之后，在大街上找個地方，拍幾張照片，然后拿漆膜儀一測，看哪塊兒噴漆了，看這車變形沒變形，出沒出過事故，就這樣。”一位消費者表示。

除了“刻意”的失誤外，在日常工作中，評估師也會犯一些錯誤?！氨热鐧z測車型錯誤，把10款錯寫成了14款。買家購買后一看配置，發(fā)現(xiàn)該有的沒有，就會投訴，然后退車。再比如網(wǎng)站上寫明是一手車，結(jié)果買來之后發(fā)現(xiàn)有兩次過戶，也會投訴。而且評估師會有一些低級的失誤，有一次標題明明寫的是Polo，結(jié)果上傳圖片卻是北汽威旺?！币晃黄鋯T工向記者透露，“不過編輯拿回來在網(wǎng)上發(fā)的時候并不嚴謹，比如噴漆比較多的，有七八處的就寫‘局部噴漆’，寫的比實際的好；再比如有七八處鈑金，就寫‘局部鈑金’，也不寫明具體情況?！?/p>

評估師的散漫怠惰也影響到了公司的其他員工，首當其沖的就是每天要和評估師對接的編輯?！霸u估師和編輯之間有點像‘仇人’，評估師特別討厭編輯，編輯特別煩評估師?！闭f起這兩個部門，這位人人車的在職員工給出了這樣的說法。由于編輯有自身的上傳規(guī)則，因此評估師的照片稍有不準確，就需要編輯幫忙修圖。但編輯嫌麻煩，就會退給評估師。“我也準備走了?！边@位在職員工告訴記者，而此時距他入職人人車，僅過去了幾個月。當記者最后問起在人人車上是否能買到性價比高的好車時，他給出了這樣的回答——“車有好車，也有便宜的，但基本上你買不到，直接就內(nèi)部消化了。而且不一定內(nèi)部員工就能買到，要是這車便宜、劃算、沒事故，‘頭兒’就買了?！?/p>

融資迎來空窗期？

由此可見，人人車的實際做法與其宣傳承諾不僅不相符，甚至有些背道而馳。而除了這些內(nèi)憂外患之外，人人車自身的發(fā)展似乎也遇到了瓶頸。在瘋狂的廣告轟炸過后，人人車并沒有如外界所預(yù)想的那樣，繼續(xù)宣布它的新一輪融資計劃。早在今年2月，人人車CEO便聲稱“新一輪融資進展順利，已初步圈定了投資人?！比欢肽赀^去了，人人車的新一輪融資情況卻依舊沒有下文。

翻閱人人車的融資史：2014年7月，人人車即獲得了來自紅點創(chuàng)投的500萬美元A輪融資；同年12月，人人車獲得由順為資本和策源資本共同領(lǐng)投、紅點創(chuàng)投跟投的B輪投資2000萬美元。2015年8月，人人車完成由騰訊戰(zhàn)略領(lǐng)投的8500萬美元C輪融資，包括雷軍在內(nèi)的上輪投資者亦有跟投。在以上輝煌的融資史中，每段融資間隔期最長不曾超過8個月。然而截止到記者發(fā)稿前，這段融資“空窗期”已持續(xù)了一年，且并沒有要結(jié)束的態(tài)勢。

“從行業(yè)的角度來說，融不上資很正常，二手車平臺在近兩年肯定要經(jīng)歷一輪大的洗牌?！敝腥趧?chuàng)投基金管理（北京）有限公司董事長、總裁曹鶴對此表示，“二手車市場尚不規(guī)范，還有很多不穩(wěn)定因素，很多平臺都已經(jīng)做不下去了。目前各路資本往二手車市場里‘殺’的雖然也很多，但市場競爭肯定會導(dǎo)致一批企業(yè)做不下去。對于個體企業(yè)而言，下一輪融資融不到，資金鏈肯定緊張，更何況對企業(yè)而言，對資金的需求會越來越大，這時候業(yè)務(wù)就會往多元化轉(zhuǎn)型。”

對于多元化訴求，人人車實際上已經(jīng)開始推進?！叭巳塑嚞F(xiàn)在也開始和4S店有合作了，不過寫的時候就按個人的寫。”一位不愿具名的人人車內(nèi)部員工向記者表示。而人人車聯(lián)合創(chuàng)始人杜希勇也默認了這一點，公開表明4S店的車輛仍然是原汁原味的個人車，表示人人車與4S店合作，相當于增加了個人買家的選擇。

但對此，汽車行業(yè)知名評論員顏景輝卻有著不同的看法：“無利不起早，相關(guān)費用誰來出？多渠道搜集車源也沒關(guān)系，但要關(guān)注利益分割的問題。是否需要給4S店中介費？是不是羊毛出在羊身上？這是問題的關(guān)鍵?！钡珕栴}在于，當4S店介入人人車車源渠道后，人人車依然掛在網(wǎng)站首頁的承諾——“100%個人車源”又該如何“自處”？

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