步入下半年，汽車后市場O2O項目頻頻傳出獲得融資的消息。作為汽車消費中非常重要的一環(huán)，汽車后市場在互聯(lián)網和資本的攪局下，悄然發(fā)生著巨變。去 年，這種經濟新業(yè)態(tài)在重構市場格局的同時，也出現(xiàn)了一大批互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)企業(yè)“死在沙灘上”的情況，引發(fā)了業(yè)內對行業(yè)痛點的思考。汽車后市場O2O模式能否繼 續(xù)走下去？該怎么走？行業(yè)的現(xiàn)狀、難點和瓶頸是什么？本報記者通過市場調研，深入采訪業(yè)內專家，多視角透視這個行業(yè)。

從線上“打”到線下

最近，沉寂多月的汽車后市場，又開始熱鬧起來。

大地保險斥資打造的“易修貓”后市場平臺在南京開啟，已在上海擁有幾百家門店的車聯(lián)萬家即將在南京開啟第三家店，江蘇本土的汽車后 市場O2O企業(yè)F6養(yǎng)車商戶版將在8月推出3.0系統(tǒng)……除此之外，更有多個O2O項目再次傳出融資過億元的消息，市場又掀起了一輪O2O熱潮。

O2O市場潛力巨大

在如今的互聯(lián)網行業(yè)中，最火的就是O2O，而O2O領域中最火的當屬外賣與汽車服務。隨著汽車市場的發(fā)展，汽車消費的重心已經開始由前端向后端轉移。面對未來將達萬億規(guī)模的汽車后市場，眾多企業(yè)紛紛布局，O2O企業(yè)猶如雨后春筍般崛起。

為何要做O2O？剛獲得億元A輪融資的集群車寶董事長高集群認為，汽車后市場的容量很大，但競爭同樣很激烈。按目前全國擁有 1.72億輛汽車、44萬家汽修廠計算，平均每年每家企業(yè)擁有客戶不足400輛。僅靠這點微薄的收入，大多數(shù)汽修廠難以維持生計。同時，如果沒有線上平臺 的引流，汽修廠只能被動地等客上門，各方面的效率和盈利能力都將受到影響。

記者走訪發(fā)現(xiàn)，很多傳統(tǒng)門店的經營都已入不敷出，尤其在三大政策的影響下，不僅二類門店如此，就連4S店的日子也沒那么好過了。南 京春曉汽車維保公司的負責人王琪告訴記者，去年年底，我省實施公車改革，由于取消公車使用，導致市場上50%的綜合性大型修理廠的生意嚴重下滑；今年6月 實施的商業(yè)車險費改，讓60%的4S店出現(xiàn)營業(yè)額大幅下滑；而新調整的環(huán)保政策再次讓70%的維修廠大受影響。因此，當下只有10%的企業(yè)獲得微利，20%的企業(yè)處于小虧狀態(tài)，70%的企業(yè)出現(xiàn)了嚴重虧損。

主戰(zhàn)場“打”到線下

在這樣的環(huán)境下，不少門店再次將目光瞄準了“互聯(lián)網 ”，但經歷了之前的倒閉潮后，市場似乎更加理智。越來越多的企業(yè)意識到，沒有 線下終端的純線上項目，無法將服務項目和服務流程標準化，給不了用戶保障穩(wěn)定的消費體驗，撐不了多久。因此，在新一輪的競爭中，后市場的主戰(zhàn)場將由線上 “打”到線下。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前，大部分汽車后市場企業(yè)都選擇與“大平臺”合作成為股東，靠著大樹發(fā)展，或另辟蹊徑，引進互聯(lián)網管理系統(tǒng)，但無 論哪種均采用O2O模式。位于南京秦淮區(qū)的車聯(lián)萬家一站式汽車服務凡卡店合伙人田凡寧告訴記者，在今年3月前，他們只是一個普通的修車廠，加盟了車聯(lián)萬家 后，門店經營實現(xiàn)線上線下結合，不僅服務范圍拓寬了，設備、管理也都由車聯(lián)萬家統(tǒng)一負責，生意有了很大起色。

據(jù)車聯(lián)萬家南京分公司總經理周晅介紹，他們從一開始就采用O2O模式，以精準服務為核心，從線上銷售開始，以其一站式的耗材配送、 優(yōu)惠的配件批發(fā)價格和及時的配送物流為支撐，給消費者帶來快捷、優(yōu)惠以及正規(guī)產品和服務的體驗。目前，車聯(lián)萬家在南京的第二、第三家門店正在籌備中。

同樣從平臺入手的F6養(yǎng)車也在加緊布局線下門店。記者了解到，F(xiàn)6除收購現(xiàn)有汽車美容、修理廠外，還通過加盟的形式，向修理廠輸出技術和服務。目前，F(xiàn)6在全國范圍內已經擁有300余家加盟連鎖門店，服務能力覆蓋10個省、56個城市。其中，省內就有40多家加盟店。

回歸本質“拼內功”

“如果說，去年是‘燒錢年’，那么，今年就是‘優(yōu)勝劣汰年’。”在F6養(yǎng)車連鎖副總經理林有華看來，和去年相比，今年的市場已經發(fā)生了根本變化，“燒錢”模式已成為過去式，企業(yè)將把主要精力放在“拼內功”上。

林有華告訴記者，與其說，2015年是“互聯(lián)網＋后汽車市場”的元年，不如講是“互聯(lián)網＋資本＋后汽車市場”時代。去年，一些O2O企業(yè)為了搶占市場，免費洗車、上門保養(yǎng)、發(fā)紅包導流等招數(shù)層出不窮。然而，這種“誰燒錢兇、用戶跟誰走”的理念，最終由于很多項目不能落地、客戶服務體驗完成不了，很快被行業(yè)推翻。

2016年是“汽車服務行業(yè) 互聯(lián)網 資本”時代，就市場而言，目前，行業(yè)的重心已發(fā)生了轉變，已在現(xiàn)有的基礎上提供了增值服務， 讓顧客看得見、摸得著。以F6養(yǎng)車連鎖為例，F(xiàn)6在為修理廠提供技術支持的同時，還自主研發(fā)了一套先進的技術體統(tǒng)，能夠將線上線下無縫接合起來，給客戶全 新的體驗，這套系統(tǒng)將在不久后進入3.0時代。此外，F(xiàn)6還聯(lián)合全國最大的汽車零配件經銷商康眾汽配連鎖，為客戶解決配件供應的困擾。

周晅也表示，汽車后市場O2O現(xiàn)狀已大體回歸本質，未來行業(yè)的發(fā)展趨勢，也必定是線上線下相結合，逐步實現(xiàn)互聯(lián)網化、平臺化、透明化、標準化、智能化以及品牌化。

“看透”之下的“玩轉”

自去年汽車后市場O2O平臺出現(xiàn)倒閉潮后，很多人開始質疑O2O的模式，覺得該模式不靠譜。但在南京的新焦點，近期卻正準備擴大品 牌優(yōu)勢，計劃通過三年時間布局百城千店。“只有看透，才能玩轉。汽車后市場O2O，關鍵要把線上線下全打通，最終推動行業(yè)的大發(fā)展?！毙陆裹c汽車醫(yī)院總經 理田維同對記者說。

從“頭疼醫(yī)頭”到“私人管家”

采訪時，南京市民李偉駕駛著一輛白色大眾高爾夫進店來。在進行簡單的交接后，車輛便被送入保養(yǎng)環(huán)節(jié)。李偉告訴記者，他是因為不久前 一次偶然的維修服務而結識了新焦點，并在其公眾號上注冊了會員，沒想到在輸入車輛相關信息后，便收到了車輛保養(yǎng)的提醒。“車子買了6年多，最近一次保養(yǎng)是 在一年多以前，工作忙，經常會忘。這不，昨天在微信上預約了一下就趕緊過來了?！?/p>

沒多久，車輛保養(yǎng)完畢，一份檢查報告送到李偉手中。記者看到，在明細單上，除了明確標注保養(yǎng)項目外，保養(yǎng)的相關產品價格也按照4S店價格、市場價格以及新焦點價格進行了明碼標價，同時，給出了今年內的車輛違章記錄以及年檢過期的問題建議。

“真正的O2O項目，是給用戶提供線上線下綜合服務的平臺，線上下單、線下服務，缺一不可?！痹谔锞S同看來，只整合資源、提供線上入口的平臺式項目，并不能算是汽車后市場O2O服務。

現(xiàn)在，車主對于汽車的修理維護已經不滿足于“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，而是希望維修廠對車子進行私人醫(yī)生似的全方位服務，為愛車提供合理規(guī)劃。

因此，新焦點從面世起，就主推“1239”的汽車醫(yī)生服務，即一個全面體檢；兩個方案，包括本次維修什么、下次預防什么；三種價 格：4S店的價格、市場的價格以及新焦點的價格，有利于客戶進行橫向比較；九次提醒：一年中要提醒9次，提醒內容從年檢、保養(yǎng)到維修、換季體檢等。

從“修理工”到“汽車醫(yī)生”

傳統(tǒng)企業(yè)做汽車后市場O2O項目，并不能一蹴而就，也沒有捷徑可以走，它需要在不斷地試錯中成長。令田維同感受最深的是，當客戶需求發(fā)生改變時，對從業(yè)者的要求也隨之提高。“現(xiàn)在，我們的工作人員不僅僅是汽車維修工，他們更是一名‘汽車醫(yī)生’，能夠提供系統(tǒng)性的、全面的解決方案?！碧锞S同說，維修工是一個技術性的點狀思維，要具備醫(yī)生一樣的縱向思維，是相當難的。因此，在培訓人才方面，新焦點花了很大功夫。通過設立汽車學校，把培訓流程標準化、程序化。

田維同告訴記者，在新焦點汽車醫(yī)院里，汽車的常見故障被分為86類，相應的有118個處方，根據(jù)這些處方的難易程度分成不同等級， 然后鼓勵維修人員去考級?！拔覀儍炔窟€設有很強的考級激勵，分為18個級別，每提升一級就可以增加500元的收入。員工都爭著去考，有的一年就能考12 級?，F(xiàn)在這邊的汽車醫(yī)生有22個?！碧锞S同說。

從“價格系統(tǒng)”到“價值系統(tǒng)”

“汽車后市場是剛性需求，行業(yè)也正處于朝陽期。但可惜的是，目前，行業(yè)的生態(tài)環(huán)境并不好，絕大部分的從業(yè)者還陷在價格戰(zhàn)的泥潭里， 沒有完成從價格系統(tǒng)向價值系統(tǒng)的轉變?！碧锞S同告訴記者，之所以沒有形成價值系統(tǒng)的根本原因，就在于行業(yè)的不透明、不規(guī)范、不誠信，導致客戶對企業(yè)的不信 任，沒辦法放心地接受服務?！靶陆裹c要做的就是以一個良好的價值系統(tǒng)去為客戶提供服務，而在這個價值系統(tǒng)里，讓客戶放心是第一位的。這就需要做到線上全透 明、線下全敞開?！?/p>

新焦點通過開發(fā)后臺系統(tǒng)，把汽車行業(yè)中專業(yè)層面和經驗層面的東西剝離，將其程序化、標準化、軟件化。客戶通過相關軟件，可以查到任 何與汽車相關的問題，包括車子故障自查、零配件價格自查等。同時，新焦點還把汽車的維修過程搬到網上，客戶只需輕點服務公眾號，就可以直接登錄系統(tǒng)，隨時 看到自己的汽車處于哪個維修階段、哪個部件需要維修更換以及維修的費用是多少，并可以隨時與維修人員進行溝通。

在線下，記者看到，新焦點汽車醫(yī)院實體店的服務車間是全開放狀態(tài)，客戶可以隨時查看。在產品展示區(qū)，所有產品也按汽車12大系統(tǒng)分門別類依次陳列，明碼標價?！艾F(xiàn)在，我們系統(tǒng)內部的客戶群大概有7000人，最高峰的時候半年營收就達2500萬元?！碧锞S同笑道。

O2O發(fā)展繞不開三大痛點

隨著互聯(lián)網和資本的介入，汽車后市場領域巨變初現(xiàn)。很多業(yè)內企業(yè)認為，今年，“互聯(lián)網 ”的挑戰(zhàn)和機遇將進一步釋放。那么，汽車后 市場O2O的正確打開方式應該是怎樣的？昨天，全國最大汽配經銷商CEO商寶國在接受采訪時表示，只有解決行業(yè)面臨的三大痛點，即人才、供應鏈和系 統(tǒng)，O2O之路才能走得長遠。

專業(yè)人才缺口超百萬

電商和O2O通過價格戰(zhàn)在用戶端攻城略地，在線下商戶端卻屢遭詬病，不能提供標準化的服務是O2O止步不前甚至關門停業(yè)的主要原 因。畢竟，汽車后市場是一個重服務、重線下的行業(yè)，而線下服務至關重要的一個因素就是“人”。早在幾年前，業(yè)內就已意識到，汽車后市場發(fā)展的最大阻礙并非 市場容量，而是人才的緊缺。中國教育部、人保部等六部委聯(lián)合發(fā)布的《緊缺人才報告》顯示，目前，我國汽車后市場人才每年的缺口至少有100萬。

商寶國分析說，普遍來看，傳統(tǒng)小型汽車修理廠、汽配經銷商大多以“夫妻店”的形式存在，學徒制是人才培養(yǎng)的主要模式。但傳統(tǒng)的師傅 帶徒弟模式很難填補巨大的人才缺口，而這個問題在汽車后市場企業(yè)中越來越凸顯。同時，隨著汽車科技含量越來越高，對售后服務人員的專業(yè)要求也隨之提高。因 此，培養(yǎng)系統(tǒng)性、標準化的專業(yè)人才將是繞不開的一環(huán)。

“現(xiàn)在最缺的不僅僅是技術人員，還有汽車后市場產業(yè)中涉及的開發(fā)、生產、銷售、服務等環(huán)節(jié)的精英人才?！鄙虒殗f，未來，汽車后市場緊俏的人才包括后市場營銷、汽車維修養(yǎng)護、汽車金融、二手車評估、汽車租賃、保險服務、汽車改裝市場以及互聯(lián)網型人才等。

供應鏈將成主要競爭力

據(jù)統(tǒng)計，目前，全國有25萬家汽配經銷商、44萬家汽修廠，而康眾汽配供應的汽修廠就達4萬家。“在與汽修廠打交道的20年來，我發(fā)現(xiàn)它們缺失的東西很多，其中很重要的一個就是配件?！鄙虒殗嬖V記者，配件對于汽車服務來說，就如同房子的地基，重要性不言而喻。

傳統(tǒng)的后市場，配件供應商和維修服務企業(yè)之間的流通渠道沒有打通，對維修服務企業(yè)來說，配件真假難辨、多重采購的現(xiàn)象很普遍，而對 消費者來說，一旦車子出了問題，去4S店維修覺得太貴，想要節(jié)省成本又怕維修廠的配件不正規(guī)。畢竟這與其他的小物件不同，一輛車不僅本身價值高，更關系到 自己和家人的安全，因此，消費者會更在乎品質。

而目前，很多汽車后市場O2O平臺都是采取和線下門店直接進行合作，如果能自己掌握供應鏈環(huán)節(jié)，不僅能保證配件品質，還能掌握價格，這將是維修服務企業(yè)盈利的一個重要手段，也將在同業(yè)競爭中擁有更大競爭力。

保障服務亟需專業(yè)系統(tǒng)

“從銷售渠道來說，未來的企業(yè)都將走O2O之路，但在網上銷售汽車配件與電商銷售一般消費品不一樣。”商寶國說，以汽車養(yǎng)護維修為例，汽車的養(yǎng)護維修是“產品 服務”的結合體，就算買一個剎車片或濾清器，也要多維地去定義它，要找到它的原廠品牌、車型和品種，這就決定了汽車零部件的交易要比一般消費品更復雜和專業(yè)。那么，專業(yè)度靠什么來支撐？商寶國認為，要靠專業(yè)的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

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