1. 客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥蚀_的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4S店都需要加強和改善。

汽車4S店客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。

汽車4S店的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店的正式客戶數(shù)量已達到幾萬個，這是汽車4S店最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌 握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和 服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是汽車4S店老客戶的價值所在。

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）銷售計劃

銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進行計劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進行的認購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車 制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導致汽車4S店采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的 及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。

（6）銷售統(tǒng)計

客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領(lǐng)導決策缺乏依據(jù)。

（7）銷售預測

無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平?？蛻舻闹艺\度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。

客戶滿意度貫穿了汽車4S店營銷服務(wù)管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意 度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道 該客戶是不是汽車4S店的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng) 一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審通知服務(wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)中，無法及時了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽車4S店系統(tǒng)實管理系統(tǒng)實施時需要重點考慮改善的。對汽車4S店而言，服務(wù)管理的目標是達成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨立又具有關(guān)聯(lián)。

物流管理的目標是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

（4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要，無法準確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。

6.財務(wù)管理的問題

（1）財務(wù)信息由于使用財務(wù)軟件的多樣性，財務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團整體財務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財務(wù)監(jiān)控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結(jié)果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團公司范圍內(nèi)的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7.領(lǐng)導決策支持問題

運營信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點就是對領(lǐng)導決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操 作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每 個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團領(lǐng)導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財務(wù)信息的綜合查詢。

8.知識管理和共享問題

汽車4S店經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構(gòu)和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務(wù)知識庫沉積下來，并且形成共享的平臺并讓他人盡快掌握。知識的積累與財富的積累同樣重要。

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