商業(yè)車險(xiǎn)改革浪潮來襲，車險(xiǎn)理賠難也被沖到風(fēng)口浪尖。

近日，保監(jiān)會表示，正在試點(diǎn)推進(jìn)的商業(yè)車險(xiǎn)市場化改革，將從現(xiàn)有的6個(gè)試點(diǎn)地區(qū)擴(kuò)大到18個(gè)試點(diǎn)地區(qū)。從2016年1月1日起，天津、內(nèi)蒙古、吉林、安徽、河南、湖北、湖南、廣東、四川、青海、寧夏、新疆等12個(gè)保監(jiān)局所轄地區(qū)將納入商業(yè)車險(xiǎn)改革試點(diǎn)范圍。

商業(yè)車險(xiǎn)改革對險(xiǎn)企和消費(fèi)者分別會有怎樣的影響？伴隨而來的消費(fèi)者詬病的車險(xiǎn)“投保容易理賠難”再一次引起熱議。

車險(xiǎn)理賠難，難在哪里？北京各大險(xiǎn)企又是如何改變車險(xiǎn)理賠難的？

商車費(fèi)改拓寬保障范圍

車險(xiǎn)改革于2016年1月1日在全國部分城市試點(diǎn)，其影響如何？

太平財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，對于企業(yè)來說，商車費(fèi)改一是可促進(jìn)費(fèi)率公平，預(yù)計(jì)改革前后商業(yè)車險(xiǎn)總體費(fèi)率水平保持平穩(wěn)，但費(fèi)率與風(fēng)險(xiǎn)更加匹配， 眾多駕駛習(xí)慣好、出險(xiǎn)頻率低的低風(fēng)險(xiǎn)車主將享受更低的車險(xiǎn)費(fèi)率。二是逐步擴(kuò)大險(xiǎn)企商業(yè)車險(xiǎn)定價(jià)自主權(quán)，建立健全市場化的條款費(fèi)率形成機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新發(fā) 展。

對于消費(fèi)者來說，商業(yè)車險(xiǎn)改革極大保障了消費(fèi)者利益，拓寬保障范圍。新的示范條款擴(kuò)大了保險(xiǎn)責(zé)任范圍，提高了保障服務(wù)能力。有效擴(kuò)大消費(fèi)者選擇 權(quán)，滿足多層次、多樣化的保險(xiǎn)需求。以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為目標(biāo)良性競爭可以在商業(yè)車險(xiǎn)價(jià)格、服務(wù)等方面提高消費(fèi)者的滿意度，讓更多的人買得起車險(xiǎn)，用得好車險(xiǎn)。

然而，業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，商業(yè)車險(xiǎn)改革后車主仍要注意三大方面：

其一，買車：不只看車價(jià)，還看零整比。“車輛的零整比也將影響保費(fèi)”,簡單地說，就是市場上該車型全部零配件的價(jià)格之和與新車銷售價(jià)格的比值。 例如，有的車，全車換零部件的總價(jià)格，可以買10多輛同樣的新車，讓車主的保養(yǎng)成本居高不下。需要提醒的是，今后買車不要只看車輛的裸車價(jià)格，還應(yīng)查詢該 車的零整比，否則每年可能都會多花保費(fèi)。

其二，選車：不單選品牌，還看費(fèi)率表。“以前買車可能覺得哪個(gè)系列的車安全性好，哪個(gè)系列的安全性較差，今后大家在選擇時(shí)會有更好的參照了。” 以前賠付率較高的車型，在新車投保，或者在續(xù)保時(shí)，車險(xiǎn)費(fèi)率可能會比出險(xiǎn)率低的車型高。需要提醒的是，今后買車不要單憑感覺買哪個(gè)品牌的哪個(gè)車型，還要事 先查看該車型的費(fèi)率表。在同價(jià)位的多款車型中，一定要選擇費(fèi)率相對低的車型。

其三，開車：不任性駕駛，保費(fèi)或五折。“要獲得更低的車險(xiǎn)保費(fèi)，最好的辦法就是安全行車。”

此外，各個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)均貼出友情提示：全國范圍內(nèi)保險(xiǎn)公司將實(shí)行新的車輛保險(xiǎn)費(fèi)率政策，出險(xiǎn)兩次的保費(fèi)上浮25%、三次的上浮50%、四次的上浮75%、五次的保費(fèi)翻倍。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，商業(yè)車險(xiǎn)新保費(fèi)厘定規(guī)則的變化，將促使車主養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣，降低保險(xiǎn)事故發(fā)生頻率。從而會在一定 程度上改善城市道路的交通秩序，提高出行效率，增強(qiáng)市民的安全感和幸福感。此外，商改中保費(fèi)厘定規(guī)則的變更，提高了車主對于車輛使用情況的關(guān)注程度 ，降低了社會上少數(shù)不法分子利用虛假事故騙取保險(xiǎn)賠款的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步促進(jìn)了保險(xiǎn)市場誠信體系的建立。

車險(xiǎn)理賠難的問題再受關(guān)注

國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比很高，車險(xiǎn)服務(wù)工作幾乎代表著保險(xiǎn)服務(wù)的整體水平。然而，車險(xiǎn)改革再一次讓車險(xiǎn)理賠難的問題浮出水面。

理賠難難在何處？

從保險(xiǎn)雙方而言，理賠難實(shí)際上是一個(gè)保險(xiǎn)雙方利益之爭的問題，出現(xiàn)這個(gè)問題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方，而應(yīng)該對實(shí)際情況實(shí)際分析。理賠難是被保險(xiǎn) 人一方對保險(xiǎn)人經(jīng)營行為主要在賠付速度和賠付的準(zhǔn)確度方面的評價(jià)。從賠付速度看，賠付手續(xù)繁瑣的問題顯得非常突出，而真正要把握好賠付的準(zhǔn)確度則不是簡單 易行的事情。

從被保險(xiǎn)人的角度看，產(chǎn)生車險(xiǎn)理賠難的問題基于兩個(gè)方面的原因：一是保險(xiǎn)投保繳費(fèi)容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦。被保險(xiǎn)人期望 保險(xiǎn)理賠和保險(xiǎn)投保一樣，出險(xiǎn)后不需要這樣那樣的手續(xù)就可得到賠款；二是被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)理賠中的正?？鄢焕斫猓泐~投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠 付，認(rèn)為保險(xiǎn)公司惜賠，侵占了被保險(xiǎn)人的利益。

從保險(xiǎn)人的角度看，車險(xiǎn)理賠難的成因在于以下幾個(gè)方面：

一是財(cái)險(xiǎn)公司效益普遍不佳甚至虧損，這和保險(xiǎn)公司作為一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在要求是不相吻合的。加之業(yè)務(wù)拓展成本的大幅增長，保險(xiǎn)公司利潤空間非常小，經(jīng)營難度非常大，各家公司對賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

二是財(cái)險(xiǎn)公司資金管理普遍實(shí)行收支兩條線，資金循環(huán)鏈長，保費(fèi)從縣—地—省—總，理賠資金從總—省—地—縣，總部通過集中資金加強(qiáng)管控，基層公司對保費(fèi)資金沒有動(dòng)支權(quán)，賠付資金又不易到位，直接影響保險(xiǎn)理賠工作的效率。

三是保險(xiǎn)公司的確存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的狀況。有的素質(zhì)較低，對工作不負(fù)責(zé)任，甚至吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)的情況并不鮮見。理賠中要么拖賠惜賠，要么濫賠，要么人情賠款，導(dǎo)致理賠中的糾紛大量出現(xiàn)，或理賠水分的大量增加，行業(yè)形象遭受很大的損失。

四是由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程和管理問題，對理賠計(jì)算和賠款支付時(shí)所需要客戶提供的材料在投保時(shí)或出險(xiǎn)時(shí)沒有盡到告知義務(wù)，以致被保險(xiǎn)人對索賠要求 一無所知;有的經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)不熟，在收集理賠所需要的資料時(shí)顧此失彼，導(dǎo)致客戶反復(fù)跑路；有的部門對相關(guān)法律(如反洗錢法等)理解不到位，執(zhí)行不準(zhǔn)確，客 觀上增加了客戶一些不必要的麻煩。

五是汽車修理行業(yè)商品魚目混珠，價(jià)格混亂，保險(xiǎn)公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好、價(jià)格低的商品非常耽誤時(shí)間，這種由于商品質(zhì)量和價(jià)格的差異所帶來的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。

此外，法制的不健全以及對保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，有的投保人在投保時(shí)故意隱瞞標(biāo)的實(shí)情，出險(xiǎn)后掩蓋事實(shí)真相，騙賠行為時(shí)有發(fā)生，這些道德風(fēng)險(xiǎn)也給保險(xiǎn)定損理賠工作增加了很大的難度。

而車險(xiǎn)理賠市場在流程問題上也存有一定的弊端：其一，流程手續(xù)太過復(fù)雜。有的車主一提到理賠就表示非常頭痛，滿口抱怨就是為了一個(gè)手續(xù)反復(fù)奔 走，非常麻煩；其二，等待時(shí)間太過漫長。車主反映說，有的保險(xiǎn)公司是因?yàn)槎〒p時(shí)間長，有的保險(xiǎn)公司是因?yàn)榱鞒踢\(yùn)轉(zhuǎn)慢，總之拖拖拉拉，耽誤了車輛的使用以及 正常的工作生活；其三，異地理賠不能到位。這里是因?yàn)橛械谋ｋU(xiǎn)公司明明打著全國通賠的旗號，可到了理賠時(shí)卻以人手不夠等原因拒絕或處理時(shí)間緩慢，有的保險(xiǎn) 公司甚至還沒有全國通賠業(yè)務(wù)。

太平財(cái)險(xiǎn)上述負(fù)責(zé)人表示，理賠難，一方面在于車主對理賠流程的不熟悉，比如快速處理的適用范圍，導(dǎo)致客戶提交理賠材料的不齊全。這就要求保險(xiǎn)公司、媒體要切實(shí)加強(qiáng)宣傳。另一方面，保險(xiǎn)公司工作人員的技能及責(zé)任心也要不斷提高，以適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

而太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，一直以來，車主對于車險(xiǎn)理賠難存在一定誤區(qū)：一是車主對于具體的理賠流程不熟悉，客觀上造成客戶對理賠 “難”的感觀；二是車險(xiǎn)事故種類各有不同，理賠程序各有差異；三是各家保險(xiǎn)公司條款不同、理賠要求也存在差異，客戶主觀感覺理賠較為復(fù)雜。當(dāng)然，保險(xiǎn)公司 在理賠流程簡化、保險(xiǎn)知識的宣傳上還需加大力度。只有加強(qiáng)客戶與保險(xiǎn)公司之間的互動(dòng)交流，加大媒體宣傳力度，才能逐步消除客戶對車險(xiǎn)理賠難的認(rèn)識誤區(qū)。

他指出，試點(diǎn)后，保險(xiǎn)條款規(guī)定的趨同使各險(xiǎn)企面臨更加激烈的市場競爭環(huán)境，這就對各家公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。優(yōu)化理賠流程、 簡化理賠手續(xù)、提供特色服務(wù)是險(xiǎn)企在商改試點(diǎn)后的提高理賠服務(wù)的必然手段，其中針對損失小、風(fēng)險(xiǎn)小的保險(xiǎn)事故建立快速理賠通道，必將使客戶對車險(xiǎn)理賠產(chǎn)生 全新的認(rèn)識。

解決理賠難險(xiǎn)企各顯神通

為了盡快提高車險(xiǎn)理賠效率，日前筆者在北京范圍內(nèi)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)北京市各大險(xiǎn)企都在各顯神通，盡力解決理賠難的各種問題。

第一，科技解決理賠難，平安財(cái)險(xiǎn)口袋理賠三步搞定車險(xiǎn)理賠。

1月7日，平安產(chǎn)險(xiǎn)在中國首屆車主生態(tài)峰會上展示了構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)車生活的最新“利器”——平安好車主APP 3.0版和車險(xiǎn)口袋理賠服務(wù)。

據(jù)了解，口袋理賠，能讓一個(gè)完全不懂理賠的“小白”在不求助任何人的情況下，輕松完成單方小額事故理賠。具體來講，自2016年1月8日起，全 國范圍內(nèi)平安車主出現(xiàn)單方小額事故后，不用再打電話報(bào)案，不用現(xiàn)場等查勘人員到場，不用向交警報(bào)案，不用填任何表格，不用跑門店排隊(duì)交任何材料，只需通過 好車主APP或平安產(chǎn)險(xiǎn)官微移動(dòng)平臺完成“點(diǎn)選出險(xiǎn)經(jīng)過－拍照－選擇修理廠”三個(gè)步驟，就能輕松搞定復(fù)雜的車險(xiǎn)理賠。

據(jù)悉，平安產(chǎn)險(xiǎn)自2009年在全國首推“快易免”服務(wù)承諾以來，已連續(xù)6年利用科技創(chuàng)新升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)內(nèi)首次推出賠款即時(shí)到賬、零查勘簡易理 賠、微信理賠等服務(wù)舉措，從2009年的“資料齊全，萬元以下案件3天賠付”，到2010年“資料齊全，萬元以下案件1天賠付”，再到2015年共處理車 險(xiǎn)賠案近1500萬件，超過50%的案件從報(bào)案到支付僅需半天。

孫建平表示，“不同于以往的服務(wù)升級，科技手段的深入應(yīng)用將會顛覆過往的服務(wù)模式，此次口袋理賠的推出正是這種思路下的有益探索和嘗試。”傳統(tǒng) 車險(xiǎn)理賠基于風(fēng)險(xiǎn)控制考慮，流程復(fù)雜。孫建平強(qiáng)調(diào)，平安產(chǎn)險(xiǎn)要徹底轉(zhuǎn)變這種思路，不斷推進(jìn)從“以我為主”的產(chǎn)品模式到“客戶需求”體驗(yàn)?zāi)Ｊ降霓D(zhuǎn)變，“口袋 理賠由客戶參與設(shè)計(jì)，做出來給客戶看是否符合其需要，然后按客戶建議進(jìn)行修改，如此反復(fù)直到產(chǎn)品上線，連‘平安車險(xiǎn)口袋理賠’這個(gè)名字也是來自客戶”。

第二，復(fù)雜案件拆分賠付，利寶保險(xiǎn)在國內(nèi)市場率先推出此模式。

隨著車輛保有量的急劇增加，道路交通壓力日益增大，交通事故頻繁發(fā)生。由此而引發(fā)的車險(xiǎn)理賠糾紛也隨之增加，其中最令消費(fèi)者困擾的便是遲遲拿不 到保險(xiǎn)賠款。若發(fā)生刮蹭等小事故，維修工時(shí)短，墊付款項(xiàng)少，對消費(fèi)者日常生活影響不大，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求；但若發(fā)生大事故，往往涉及財(cái) 產(chǎn)損失和人員傷亡，需墊付大量款項(xiàng)。依靠傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)，消費(fèi)者不能在短時(shí)間內(nèi)獲得賠償，往往承受較大經(jīng)濟(jì)壓力。利寶保險(xiǎn)本著為消費(fèi)者提供卓越的產(chǎn)品及服 務(wù)的宗旨，在中國推出復(fù)雜案件拆分賠付模式。利寶是國內(nèi)市場率先采用此模式的保險(xiǎn)公司，為消費(fèi)者帶來了極大的便利。

復(fù)雜案件，如車輛相撞，涉及車輛損壞、人員傷亡、道路設(shè)施損壞。對此，市場上其他保險(xiǎn)公司都采用傳統(tǒng)理賠模式：在車輛、道路設(shè)施修復(fù)、人員康 復(fù)，所有索賠資料齊全后，才支付賠款。而利寶保險(xiǎn)則采用國際先進(jìn)做法，將此類案件拆分賠付，同一事故中的車輛損壞、人員傷亡、第三者（如上面提到的道路設(shè) 施損壞）進(jìn)行單獨(dú)立案，各自賠付，三項(xiàng)費(fèi)用中任何一項(xiàng)只要單證齊全，就可以獲得賠付。該服務(wù)可以在很大程度上縮短消費(fèi)者等待賠付的時(shí)間，緩解消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì) 壓力。

第三，引進(jìn)國外先進(jìn)理賠系統(tǒng)，安盛天平引進(jìn)全球先進(jìn)的Guidewire 理賠系統(tǒng)來為自己的客戶帶來卓越的理賠體驗(yàn)。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)是中國保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)成功實(shí)施國際成熟核心系統(tǒng)的項(xiàng)目，全面支持案件分類、智能派工，將全程掌控案件處理進(jìn)程、定損標(biāo)準(zhǔn)化、可視化 定位、修理廠分類推修、客戶差異化服務(wù)配置等多項(xiàng)在行業(yè)中領(lǐng)先的理賠實(shí)踐，向數(shù)字化理賠服務(wù)又邁進(jìn)了一大步。通過該系統(tǒng)，公司將案件進(jìn)行分類，并確定各類 型案件的服務(wù)重心：

簡單事故——不涉及拆解的案件，現(xiàn)場即確認(rèn)損失，簡免索賠材料，不在公路上耽擱時(shí)間。

復(fù)雜事故——保險(xiǎn)公司上門服務(wù)，通過智能位置引導(dǎo)，安排道路救援及直賠修理；多種索賠材料遞交方式可供選擇，直接與修理廠和三者方結(jié)算。

人傷事故——保險(xiǎn)公司全程代管，客戶自身可不與傷者接觸。賠款直接支付給傷者。

第四，不間斷的優(yōu)惠服務(wù)，太平財(cái)險(xiǎn)推出車險(xiǎn)特色服務(wù)。

凡持有太平財(cái)險(xiǎn)9座以下非營運(yùn)客車商業(yè)車險(xiǎn)有效保單的客戶，且當(dāng)車輛在一定區(qū)域范圍內(nèi)（不含高速公路、快速干路等交通受限制地區(qū)）發(fā)生故障時(shí)，可免費(fèi)享受太平財(cái)險(xiǎn)為客戶提供全國范圍內(nèi)的非事故道路救援服務(wù),包括拖車牽引服務(wù)和現(xiàn)場搶修服務(wù)。

持有太平財(cái)險(xiǎn)7座以下非營運(yùn)客車有效商業(yè)險(xiǎn)保單的VIP客戶，太平財(cái)險(xiǎn)將24小時(shí)為客戶提供高效快捷的酒后代駕服務(wù)，在保險(xiǎn)期限內(nèi)，一般VIP客戶1次，黃金VIP客戶2次，鉑金、鉆石VIP客戶3次。

第五，移動(dòng)端快捷理賠通道，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)推出“中國太保”APP。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司自2012年起在北京市場率先推出3G移動(dòng)視頻查勘，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)快捷支付；逐步推行的急速理賠，大大縮短理賠周期。

2015年，又針對“新車客戶、女性客戶、上年未出險(xiǎn)”的三類優(yōu)質(zhì)客戶推出特色理賠方案，設(shè)立快捷理賠通道，贏得了客戶贊譽(yù)。同年3月，推出了 “中國太保”APP，符合條件的車險(xiǎn)客戶在出險(xiǎn)后通過手機(jī)拍照上傳現(xiàn)場、損失、單證等就可完成查勘理賠，并推出了上門收單、小額人傷現(xiàn)場調(diào)解等特色服務(wù)， 切實(shí)滿足客戶的理賠需求。

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