2019年，人工智能技術(shù)進(jìn)一步走向產(chǎn)業(yè)落地，除了政務(wù)安防以外，人工智能在金融、醫(yī)療、零售、工業(yè)等行業(yè)持續(xù)尋找規(guī)模化落地場(chǎng)景。
與此同時(shí)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型走向深入，在從信息化走向在線化、智能化的過程中，基于數(shù)據(jù)的積累，企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)可人工智能對(duì)業(yè)務(wù)的應(yīng)用價(jià)值，部分領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)開始積累和對(duì)外輸出自主AI能力。
愛分析于12月17日舉辦了2019·愛分析中國(guó)人工智能高峰論壇，200家人工智能頭部企業(yè)共同探討了如何推動(dòng)技術(shù)應(yīng)用落地和產(chǎn)業(yè)智能化。
論壇上，容聯(lián)七陌副總經(jīng)理彭偉進(jìn)行了主題為“智能賦能企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷”的分享。
彭偉講到：容聯(lián)七陌一直致力于AI的研發(fā)與落地，通過AI賦能云客服，為企業(yè)釋放更多價(jià)值。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，降低人力成本，從而助力企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)。
同時(shí)愛分析結(jié)合在人工智能領(lǐng)域三年多的研究和調(diào)研積累，經(jīng)過近兩個(gè)月的征集和評(píng)選，從技術(shù)和商務(wù)兩個(gè)方面綜合考慮，通過企業(yè)綜合實(shí)力、項(xiàng)目履約、技術(shù)保障、產(chǎn)品功能、項(xiàng)目實(shí)施、需求理解等維度，結(jié)合愛分析評(píng)價(jià)模型，判斷公司在所處細(xì)分領(lǐng)域的綜合評(píng)分。正式揭曉了“2019·愛分析中國(guó)人工智能科技服務(wù)商榜”的榜單。容聯(lián)七陌有幸入選“中國(guó)人工智能科技服務(wù)商50強(qiáng)”。
愛分析對(duì)容聯(lián)七陌進(jìn)行了深度的調(diào)研，從七陌的市場(chǎng)嗅覺、產(chǎn)品生態(tài)、產(chǎn)品落地、AI布局等方面給予了高度的評(píng)價(jià)。以下為調(diào)研報(bào)告：
1、契合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求，容聯(lián)七陌穩(wěn)列國(guó)內(nèi)垂直行業(yè)第一梯隊(duì)
美國(guó)智能客服市場(chǎng)的巨頭Zendesk2007年創(chuàng)立，2014年上市至今市值接近90億美金。創(chuàng)歷之時(shí)美國(guó)企業(yè)急需解決客服工作流轉(zhuǎn)效率的問題，Zendesk以工單系統(tǒng)切入市場(chǎng)，突破固化的流程實(shí)現(xiàn)靈活流轉(zhuǎn)，贏得市場(chǎng)一片好評(píng)。反觀中國(guó)市場(chǎng)，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，企業(yè)與用戶的觸點(diǎn)不斷增加。因此，中國(guó)客服市場(chǎng)的主要需求是集成所有觸達(dá)客戶的渠道，統(tǒng)一管理，提升效率和服務(wù)質(zhì)量。容聯(lián)七陌在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，為解決這一最大需求，全國(guó)首創(chuàng)全渠道在線客服系統(tǒng)，支持多渠道接入，通過網(wǎng)站、電話、微信、微博、APP、郵件和H5等接入，全面打通了客服咨詢渠道。容聯(lián)七陌成立5年，逐步完善系統(tǒng)模塊，已具備全渠道、多場(chǎng)景、全流程的云客服系統(tǒng)。準(zhǔn)確定位客戶需求，使得容聯(lián)七陌獲得市場(chǎng)認(rèn)可，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)迅速。
2、從底層PaaS到上層SaaS應(yīng)用七陌云客服打造完整生態(tài)
客戶的需求是從底層通訊能力到上層應(yīng)用的整體解決方案，而不僅僅是上層云客服產(chǎn)品。因此，對(duì)于客服SaaS廠商來說，一方面需要不斷完善上層云客服產(chǎn)品，另一方面需要構(gòu)建底層PaaS能力。底層通訊能力一方面需要與運(yùn)營(yíng)商建立良好的關(guān)系，另一方面需要長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，通過大量客戶積累服務(wù)能力。容聯(lián)七陌的母公司容聯(lián)云通訊在通訊行業(yè)深耕多年，相比其他客服廠商，容聯(lián)七陌獲得了母公司強(qiáng)大的PaaS通訊能力的支持，因此，在客戶服務(wù)能力上更勝一籌。同時(shí)，集團(tuán)的支持也為容聯(lián)七陌帶來不少客源和協(xié)同效應(yīng)，這是其他同業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì)。
3、打造“營(yíng)銷+服務(wù)”閉環(huán)產(chǎn)品領(lǐng)先性明顯
客服對(duì)企業(yè)的價(jià)值從原先的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，因此，企業(yè)對(duì)客服不僅僅是在售后場(chǎng)景，還延伸到售前和售中場(chǎng)景。七陌云客服包含各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊，幫助企業(yè)部署線上客服中心，提升企業(yè)溝通效率，形成企業(yè)“營(yíng)銷+服務(wù)”的閉環(huán)。容聯(lián)七陌的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品線非常豐富，覆蓋企業(yè)從售前到售后的全流程場(chǎng)景需求。售前場(chǎng)景中，系統(tǒng)可以搜集流量，人機(jī)協(xié)同處理咨詢業(yè)務(wù)，了解用戶意圖并建立用戶畫像；售中場(chǎng)景中，系統(tǒng)幫助客服記錄詳實(shí)需求和計(jì)劃客戶跟進(jìn)日程；售后場(chǎng)景中，系統(tǒng)支持跨部門協(xié)作，移動(dòng)處理客服業(yè)務(wù)。除了全渠道客服、工單系統(tǒng)等常用功能外，容聯(lián)七陌還開發(fā)了遠(yuǎn)程視頻、智能質(zhì)檢、智能監(jiān)控等功能，更好地服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)客戶。工單系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)配合，形成客戶管理與售后服務(wù)一站式的服務(wù)系統(tǒng)，容聯(lián)七陌的新工單系統(tǒng)摒棄了原有OA系統(tǒng)一樣固化的流程設(shè)計(jì)，采用類似ZenDesk的架構(gòu)設(shè)計(jì)，更加靈活，方便各部門協(xié)同作業(yè)。比如，當(dāng)接到一個(gè)客戶技術(shù)問題時(shí)，客服人員可以直接轉(zhuǎn)給技術(shù)部同事快速處理，而不是像以前的流程一樣，需要先流轉(zhuǎn)到部門領(lǐng)導(dǎo)，再進(jìn)行流轉(zhuǎn)，提高了問題解決效率。容聯(lián)七陌在云客服系統(tǒng)中嵌入了遠(yuǎn)程協(xié)助，幫助客服人員遠(yuǎn)程在線解決企業(yè)的問題，也同時(shí)解決了客服工效管理問題。比如餐飲收銀類軟件服務(wù)商的用戶普遍是餐館的從業(yè)人員，使用軟件能力較差，以往客服人員通過私下加企業(yè)人員的QQ、微信等方式，遠(yuǎn)程協(xié)助企業(yè)，管理人員無法把控客服的工效，現(xiàn)在通過七陌客服系統(tǒng)可以了解客服人員的服務(wù)過程，增加企業(yè)內(nèi)部的客服管理。除了遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)，管理人員還可以用智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過全量過濾，再將有問題的進(jìn)行人工復(fù)檢完成檢查。原來的質(zhì)檢只能通過抽檢完成，消耗人力，智能質(zhì)檢系統(tǒng)幫助管理人員不僅增加了檢查覆蓋面，還提高了檢查效率。
4、AI布局七陌云客服，算法、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)相結(jié)合
容聯(lián)七陌通過七陌云客服積累了場(chǎng)景與數(shù)據(jù)，與AI的算法相結(jié)合，打造出更加貼近于實(shí)際應(yīng)用的AI智能機(jī)器人X-Bot。相比直接基于NLP、智能語音技術(shù)開發(fā)客服機(jī)器人的公司，容聯(lián)七陌優(yōu)勢(shì)在于，相對(duì)成熟的云客服產(chǎn)品，會(huì)源源不斷帶來基于客服場(chǎng)景的真實(shí)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)能夠極大地幫助容聯(lián)七陌快速訓(xùn)練模型，打造符合業(yè)務(wù)需求的智能客服產(chǎn)品。同時(shí)，智能客服產(chǎn)品能夠直接接入到云客服產(chǎn)品中，實(shí)時(shí)獲取反饋數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化模型。目前，容聯(lián)七陌的智能機(jī)器人產(chǎn)品主要包含語音機(jī)器人和文本機(jī)器人。語音機(jī)器人主要用于外呼和接待場(chǎng)景，客戶包括一些城市的稅務(wù)熱線、司法熱線等，可解決30-50%的接待問題，節(jié)省了不少人力成本。文本機(jī)器人主要應(yīng)用在售后場(chǎng)景。容聯(lián)七陌在NLP技術(shù)投入很大資源，采用第三代本文機(jī)器人。相比于第一代基于分詞和規(guī)則，和第二代包含NLP簡(jiǎn)單理解的本文機(jī)器人，容聯(lián)七陌采用的第三代文本機(jī)器人具有明顯優(yōu)勢(shì)。第三代文本機(jī)器人可以自主提取知識(shí)點(diǎn)，自主學(xué)習(xí)并且輔助坐席，減少了管理員訓(xùn)練知識(shí)庫的工作量和維護(hù)的成本。
容聯(lián)七陌本次榮膺中國(guó)人工智能科技服務(wù)商，作為行業(yè)領(lǐng)軍者，將始終堅(jiān)持“讓技術(shù)為溝通帶來改變”的產(chǎn)品理念，深耕企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，深度挖掘用戶需求，共同推動(dòng)中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。
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