近日，在第八屆對話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC8）中，“端到端的問答預(yù)測任務(wù)”、 “基于Schema的對話狀態(tài)追蹤”以及“面向多領(lǐng)域端到端對話系統(tǒng)”等三項賽事的第一桂冠，均被同一家公司奪走。
但不是BAT，也不是哪家AI獨角獸……
而是品牌響亮但不常與“科技”、“AI”直接相關(guān)聯(lián)的平安人壽——中國平安旗下，核心業(yè)務(wù)是人身險業(yè)務(wù)。
其人工智能研發(fā)團隊在斬獲三項賽事第一桂冠同時，甚至還在“端到端的問答預(yù)測任務(wù)”賽事中，大幅度刷新了之前由阿里巴巴達摩院創(chuàng)造的歷史最佳紀(jì)錄。
所以究竟是怎樣的業(yè)務(wù)場景？又包含了平安人壽怎樣的人工智能研發(fā)能力？
3項賽事第一
第一項，“端到端的問答預(yù)測任務(wù)”賽事，(NOESIS II: Predicting Responses)。
該賽事要求解決不同領(lǐng)域?qū)Υ痤A(yù)測問題，除了要精準(zhǔn)理解問題、準(zhǔn)確抽取問題槽位與識別長難句的多個不同意圖外，還要在缺乏領(lǐng)域知識的前提下，從十分龐大的候選集里精準(zhǔn)預(yù)測唯一答案。
平安人壽利用BERT預(yù)訓(xùn)練技術(shù)，研發(fā)了基于知識圖譜的語義匹配和對話回應(yīng)選擇模型，總分達0.7914。
該成績較2018年第一名阿里巴巴達摩院創(chuàng)造的世界紀(jì)錄，大幅提升13%。
第二項，“基于Schema的對話狀態(tài)追蹤”賽事，（Schema-Guided State Tracking）。
該賽事要求解決對話系統(tǒng)的狀態(tài)追蹤問題，難點在于zero-shot learning，缺乏訓(xùn)練語料，是業(yè)界公認(rèn)的難題。
平安人壽人工智能研發(fā)團隊提出了基于機器閱讀理解技術(shù)的狀態(tài)追蹤算法框架paDST（Dialogue State Tracking as Machine Reading Comprehension)。
結(jié)合大規(guī)模語料預(yù)訓(xùn)練的XLNet模型和roBERTa模型來實現(xiàn)對話狀態(tài)追蹤，最終實現(xiàn)準(zhǔn)確率達到86.53%。
第三項，“面向多領(lǐng)域端到端對話系統(tǒng)”賽事,（End-to-End Multi-Domain Dialog Challenge）。
該賽事要求優(yōu)化端到端的對話系統(tǒng)，難點在于系統(tǒng)需要支持多領(lǐng)域多輪對話，大大提高了優(yōu)化的難度和系統(tǒng)的復(fù)雜性。
平安人壽人工智能研發(fā)團隊研發(fā)了基于BERT的NLU模型和多意圖自然語言生成算法相結(jié)合的端到端對話生成技術(shù)（End-to-End Dialogue Generation based on BERT-NLU combine with Mutil-Intent-NLG），最終實現(xiàn)任務(wù)的完成率達到88.80%，遠(yuǎn)超系統(tǒng)baseline 66.40%，在評估指標(biāo)F1上超過第二名6個百分點。
對話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC）是由微軟研究院和卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的科學(xué)家于2013年發(fā)起的一項國際頂尖人工智能競賽，旨在帶動學(xué)術(shù)與工業(yè)界在對話技術(shù)上的提升，在對話領(lǐng)域具有極高的權(quán)威性和知名度，迄今已舉辦八屆。
比賽結(jié)合時下最前沿、最具挑戰(zhàn)性的對話系統(tǒng)技術(shù)問題設(shè)置比賽任務(wù)，鼓勵學(xué)術(shù)和工業(yè)界的研究人員探索和開發(fā)解決方案。
本屆DSTC8由微軟、Google、IBM研究院、Adobe研究院、CMU、清華大學(xué)等聯(lián)合舉辦，吸引了全球超百支來自知名企業(yè)、頂尖大學(xué)及研究機構(gòu)的代表隊伍參賽。
傳統(tǒng)壽險公司AI蝶變
實際上，歷屆DSTC中獲得賽事冠軍的中國企業(yè)，不乏阿里、騰訊這樣的IT巨頭。
而平安人壽今年脫穎而出，并不在通常印象之內(nèi)。
但如果對平安人壽擁抱新技術(shù)、擁抱AI變革的行動有所關(guān)注，或許一切都在情理之中。
特別在人機交互技術(shù)、對話技術(shù)領(lǐng)域，平安人壽目前甚至達到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。
作為傳統(tǒng)壽險公司，平安人壽的科技賦能何以彎道超車？
業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)金融企業(yè)的科技轉(zhuǎn)型，主要是在兩方面下功夫。一是在“前端應(yīng)用”方面，聚焦于業(yè)務(wù)的線上化和移動化處理；二是在“后臺支持”方面，提升核心系統(tǒng)的承載能力。較早探索科技轉(zhuǎn)型的平安人壽，已積累一定經(jīng)驗與優(yōu)勢。
領(lǐng)先的前端應(yīng)用和后臺支持，只是管中窺豹所見的一斑。全豹所在，是平安人壽在整體布局和轉(zhuǎn)型決心之下的苦功。
近年來，中國平安不斷深化“金融+科技”，探索“金融+生態(tài)”， 致力于成為國際領(lǐng)先的科技型個人金融生活服務(wù)集團。秉承集團戰(zhàn)略規(guī)劃，平安人壽積極推進“科技+”、“產(chǎn)品+”，為實現(xiàn)價值經(jīng)營提供強大動能。
據(jù)平安人壽內(nèi)部人士分析，在科技轉(zhuǎn)型方面，平安人壽歷經(jīng)1.0傳統(tǒng)科技階段、2.0科技互聯(lián)網(wǎng)階段，目前正邁進3.0人工智能階段。在這幾個階段，公司逐步轉(zhuǎn)型升級，提升了線上化、自動化、智能化的經(jīng)營能力。
1.0傳統(tǒng)科技階段，代理人隊伍管理是PC端在線管理，主要進行招募、培訓(xùn)、業(yè)績管理等，代理人通過MIT線上展業(yè)，客戶通過PC端獲得在線服務(wù)；
2.0移動互聯(lián)階段，在線管理功能愈加精細(xì)化，升級增加移動端，覆蓋全流程的在線增員、線上遠(yuǎn)程培訓(xùn)、全流程在線活動記錄、MIT移動展業(yè)及金管家APP移動端服務(wù)等；
邁向3.0人工智能階段，平安人壽以人工智能和大數(shù)據(jù)為核心，關(guān)注發(fā)展人工智能應(yīng)用，著力提升工作效率、優(yōu)化用戶體驗、輔助決策，推動智能化轉(zhuǎn)型升級。同時，平安人壽依托海量數(shù)據(jù)及先進算法，構(gòu)建畫像和預(yù)測模型，全力支持?jǐn)?shù)據(jù)化經(jīng)營。
平安人壽人工智能團隊負(fù)責(zé)人介紹道，在瞄準(zhǔn)的人工智能領(lǐng)域，平安人壽專注攻克深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、知識圖譜、智能推薦、計算機視覺五大核心技術(shù)，聚焦招聘、培訓(xùn)、銷售、服務(wù)、風(fēng)控五大應(yīng)用場景，自主研發(fā)多項業(yè)界領(lǐng)先AI應(yīng)用，全面賦能百萬級代理人、服務(wù)億級壽險用戶，并搭建了完善的AI平臺體系，加快沉淀技術(shù)能力，構(gòu)造出壽險AI生態(tài)圈。
AI落地、場景天然
這一年來，AI落地中“價值紅利”流向的問題也被廣泛討論。
一方面，有技術(shù)的技術(shù)公司尋找場景落地，但另一方面，有場景的公司更是直接利用AI升級業(yè)務(wù)，并迅速實現(xiàn)了降本增效。
比如在此次平安人壽奪取3項賽事第一后，更多AI技術(shù)落地、發(fā)揮效能的案例也受到關(guān)注。
從銷售、服務(wù)到整個平臺，AI都已經(jīng)在發(fā)揮重要作用。
“銷售賦能”方面，AI技術(shù)已成熟運用在代理人的招聘、培訓(xùn)和銷售支持場景。
平安人壽通過自主研發(fā)開創(chuàng)性地搭建了一整套代理人智能賦能方案，上線AI面試官、代理人AskBob、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等功能，實現(xiàn)代理人全流程智能化管理，同時創(chuàng)下業(yè)內(nèi)多個“第一”。
作為保險行業(yè)首個大規(guī)模應(yīng)用的智能面試機器人，AI面試官具備人臉識別核身、多媒體展示、全流程語音交互、擬人化互動、專家經(jīng)驗賦能和面試智能評價等核心功能，平均每月完成30多萬次面談，每月面談時長約5萬小時。
作為保險行業(yè)首個業(yè)務(wù)員助理機器人，代理人AskBob為代理人提供多種銷售賦能工具，高效便捷解決代理人疑問、提供銷售指引，幫助代理人提高銷售轉(zhuǎn)化，自上線至今年9月末，累計服務(wù)2.7億人次，9月當(dāng)月日均訪問量達150萬人次，是代理人最貼心、及時、全面的專屬智能助理。
“遠(yuǎn)程培訓(xùn)+線上學(xué)習(xí)”機制，依托圖像識別技術(shù)實現(xiàn)無感考勤、情緒識別等功能，運用智能推薦技術(shù)，結(jié)合代理人能力長短板，實現(xiàn)千人千面配課方案。結(jié)合用于一對一訓(xùn)練和考評的AI陪練機器人，不僅能夠智能考試及評分，還能扮演客戶模擬實際業(yè)務(wù)場景的交互。據(jù)統(tǒng)計，每月代理人線上學(xué)習(xí)超3千萬次。
“服務(wù)賦能”方面，AI技術(shù)已成熟運用在客戶服務(wù)、保險顧問、智能運營場景。依托擁有億級用戶的平安金管家APP，平安人壽推出客戶金融生活服務(wù)助理——金管家AskBob機器人, 持續(xù)加強在線客戶服務(wù)能力，致力于為客戶送上“簡單、便捷、友善、安心”的消費體驗。金管家AskBob機器人是由知識驅(qū)動的多功能客服系統(tǒng)，融合在線辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)和服務(wù)咨詢的客服功能，以及專家級智能保險顧問功能。
此外，平安人壽還推出了AI視頻客服，通過計算機視覺、人機交互和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的應(yīng)用，該視頻機器人可實現(xiàn)逼真的語音播報、表情生成和擬人實施對話，對客戶帶來擬真視頻形象交互、7*24小時在線互動、保單信息即時調(diào)閱的“真人服務(wù)”臨場感。
“平臺賦能”方面，為了更高效高質(zhì)的支持業(yè)務(wù)需求，平安人壽打造了一系列結(jié)合壽險業(yè)務(wù)特點的技術(shù)平臺，包括人機交互平臺、智能知識中心、圖像分析平臺、智能營銷平臺、深度學(xué)習(xí)平臺等。
新舊動能轉(zhuǎn)換，AI等新科技推動險企高質(zhì)量增長
所以平安人壽的應(yīng)用也帶來新啟示。
當(dāng)我們關(guān)注AI帶來的賦能和降本增效時，不能完全再以科技公司為核心了。
擁有多元廣泛業(yè)務(wù)場景的“傳統(tǒng)”企業(yè)，AI可能正帶來顯著的變革。
就平安人壽所在的人身險領(lǐng)域而言，當(dāng)前保險行業(yè)已邁入高質(zhì)量增長階段，在粗放型規(guī)模增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量型增長過程中，科技發(fā)揮了不可替代的作用。
根據(jù)最新披露的2019年前三季度業(yè)績，平安人壽穩(wěn)中有升，增幅放緩，但業(yè)務(wù)質(zhì)量顯著提升。
截至9月末，平安壽險及健康險業(yè)務(wù)的新業(yè)務(wù)價值588.05億元，同比增長4.5%。平安壽險代理人數(shù)量124.5萬人，前三季度代理人人均個險新保單件數(shù)為1.39件/月，同比增長9.4%。代理人隊伍質(zhì)量提升，顯然離不開“AI+代理人”等新科技、新應(yīng)用的賦能。
平安人壽總經(jīng)理兼CEO余宏曾在年初的一次采訪中表示，公司將借助“產(chǎn)品+”、“科技+”，從傳統(tǒng)型壽險公司向科技型壽險公司轉(zhuǎn)型，將科技賦能到所有主要的經(jīng)營場景。
今年9月，平安人壽宣布開啟全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，構(gòu)建五大智能中心和五大銷售區(qū)域，以強化科技賦能和價值經(jīng)營，確保公司戰(zhàn)略穩(wěn)步推進，實現(xiàn)有價值的業(yè)務(wù)增長和有質(zhì)量的人力增長。
業(yè)內(nèi)人士表示，保險業(yè)動能切換、增速換擋之際，人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技或?qū)⒃诟哔|(zhì)量增長轉(zhuǎn)型過程中發(fā)揮更大作用。
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