調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司的研究表明，金融服務(wù)公司正在引領(lǐng)采用人工智能的方式，預(yù)計2019年銀行業(yè)將在人工智能解決方案上投入56億美元，僅次于零售業(yè)。
金融服務(wù)業(yè)的成果可能相當(dāng)可觀：據(jù)麥肯錫全球研究所預(yù)測，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可為銀行業(yè)帶來超過2500億美元的價值。
盡管如此，由于潛在的金融、聲譽(yù)和監(jiān)管影響，許多金融公司在人工智能方面仍持謹(jǐn)慎態(tài)度。以下將深入了解人工智能系統(tǒng)如何為金融公司的領(lǐng)導(dǎo)者做出關(guān)鍵決策。
與此同時，尋求競爭優(yōu)勢的金融服務(wù)公司正在推出人工智能系統(tǒng)，以支持客戶服務(wù)運(yùn)營，進(jìn)行風(fēng)險分析，以及徹底改革營銷和銷售流程。以下是幾家金融服務(wù)機(jī)構(gòu)如何將人工智能用于工作的情況。
簡化客戶服務(wù)
金融服務(wù)機(jī)構(gòu)Synchrony公司為許多主要企業(yè)信用卡運(yùn)營服務(wù)，其中包括Gap、Old Navy、亞馬遜、JC Penney、Lowe＇s、Sam＇s Club和American Eagle，為超過8000萬活躍的消費(fèi)者賬戶提供服務(wù)。而很多客戶需要信用卡方面的幫助，例如欺詐交易報告。
兩年前，該公司致力于采用人工智能，并雇傭了170多名數(shù)據(jù)科學(xué)家，同時在伊利諾伊大學(xué)建立了一個新興的技術(shù)中心。像許多金融服務(wù)公司一樣，Synchrony公司的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的關(guān)鍵部署是在聊天機(jī)器人上。
該公司首席技術(shù)官兼人工智能領(lǐng)導(dǎo)人Greg Simpson說，“我們的智能虛擬坐席名為 Sydney，為大多數(shù)零售商網(wǎng)站上的客戶提供咨詢服務(wù)，其中包括Gap和Lowe＇s。如果客戶對其中一個賬戶的信用卡有疑問，可以向Sydney詢問，Sydney將幫助其回答基本問題?！?/p>
該平臺目前每月處理50萬次聊天，根據(jù)多年來對Synchrony呼叫中心的呼叫提供答案。
Simpson表示，該智能虛擬坐席也可通過亞馬遜設(shè)備提供，有助于將實(shí)時聊天量減少50％以上，而使用Sydney的88％客戶表示他們對該服務(wù)感到滿意。
三井住友銀行是一家全球性金融公司，也是日本資產(chǎn)規(guī)模第二大銀行，同樣也在為客戶服務(wù)部署人工智能。該銀行使用IBM Watson監(jiān)控呼叫中心對話，并自動識別問題并向運(yùn)營商提供答案，從而將每次通話的成本降低60美分。該銀行董事Tomohiro Oka表示，每年有100多萬個電話，每年可以節(jié)省10萬美元。此外，客戶滿意度上升了8．4個百分點(diǎn)。
Oka于2015年任職三井住友銀行在硅谷的創(chuàng)新辦公室，并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施了該銀行的幾個人工智能項項目。
他說，“我們也在使用IBM Watson來實(shí)現(xiàn)面向員工的互動。例如，如果在日本總部一個銷售人員對內(nèi)部規(guī)則提出疑問并希望獲得答案，則會有很大的時間差異，獲得答案可能延遲一天?！?/p>
他說，Watson習(xí)慣于自動回答這些問題。
Gartner公司分析師Moutusi Sau表示，在過去幾年中，所有主要銀行都在實(shí)施聊天機(jī)器人項目。他說，“采用有很多技術(shù)，例如會話聊天引擎、虛擬客戶助理等。他們是聊天機(jī)器人的重要組成部分。”
他表示，銀行正在繼續(xù)在該領(lǐng)域投資，但智能代理商現(xiàn)在正致力于提高內(nèi)部運(yùn)營效率。
為銷售流程帶來智能
位于美國堪薩斯州的中型銀行NBKC銀行決定采用聊天機(jī)器人，NBKC銀行正在使用人工智能技術(shù)作為其抵押貸款流程的一部分。
該銀行的執(zhí)行副總裁兼抵押貸款總監(jiān)ChadCronk說，“人們在抵押貸款領(lǐng)域看到的大部分人工智能都是圍繞聊天機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)，我們考慮過這個問題，認(rèn)為這個領(lǐng)域需要很多增長?！?/p>
在NBKC銀行，人工智能幫助向貸款人員分配潛在客戶。大約60％的新線索通過在線主要聚合器獲得，例如Lending Tree和Zillow，平均每天提供300到350個新線索，其余來自客戶推薦和回頭客。Cronk表示，在以往，通過“round robin”系統(tǒng)向公司的98名貸款人員分發(fā)了銷售線索。
但在分析歷史數(shù)據(jù)時，NBKC銀行發(fā)現(xiàn)一些貸款人員在早上或者下午晚些時候更善于處理新的潛在客戶，或者在特定地理區(qū)域的客戶中獲得更多的成功。
Cronk說，“這導(dǎo)致了在智能層面上分配潛在客戶的概念。我們認(rèn)為，如果我們在適當(dāng)?shù)臅r間將潛在客戶與適當(dāng)?shù)馁J款人員配對，我們將繼續(xù)提供更好的客戶體驗(yàn)。”
由于規(guī)模較小，該銀行與外部供應(yīng)商ProPair公司合作，而不是自己開發(fā)技術(shù)。ProPari公司的平臺幫助NBKC銀行將其收取率提高了10％，并提高了65％的貸款人員的績效。
如今，25％的線索以贖金的形式被分配到一個控制組。其余的是基于智能系統(tǒng)分配的，該系統(tǒng)將銷售線索分發(fā)給最適合的貸款人員，同時考慮到各個工作負(fù)載，以確保每個人仍然收到相同的銷售線索總數(shù)。
Cronk說，“我們已經(jīng)看到了明顯的改善，有些季度的增幅為15％?！?/p>
他說，推出新技術(shù)大約需要三到四個月。來自第三方聚合器的潛在客戶數(shù)據(jù)通過API傳入銀行的潛在客戶管理系統(tǒng)Velocify。 Cronk表示，他們花了一些工作來弄清楚如何將代理商建議納入Velocify，并創(chuàng)建一個安全的環(huán)境，以便ProPaid可以研究代理商的歷史表現(xiàn)。
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