快速的技術(shù)進(jìn)步為小公司提供了服務(wù)世界各地客戶的機(jī)會(huì)，并有效地與大公司爭(zhēng)奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術(shù)支持的解決方案，如自動(dòng)呼叫中心、客戶服務(wù)機(jī)器人和數(shù)字營(yíng)銷智能。
快速的技術(shù)進(jìn)步為小公司提供了服務(wù)世界各地客戶的機(jī)會(huì)，并有效地與大公司爭(zhēng)奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術(shù)支持的解決方案，如自動(dòng)呼叫中心、客戶服務(wù)機(jī)器人和數(shù)字營(yíng)銷智能。
但這些旨在以新方式促進(jìn)客戶互動(dòng)和服務(wù)的進(jìn)步，可能帶來危險(xiǎn)。采用各種形式的以客戶為中心的新技術(shù)的公司可能會(huì)失去與客戶的個(gè)人聯(lián)系和對(duì)客戶需求的細(xì)致理解。說到如何更好地為客戶服務(wù)，電子郵件調(diào)查并不能代替真正的人際接觸。
隨著小公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，他們可能會(huì)失去與客戶的聯(lián)系。通常，只有出現(xiàn)損失大客戶或其他客戶的危機(jī)才會(huì)拉響警報(bào)。
但是，由于缺乏對(duì)客戶需求的清晰理解，以及如何滿足客戶需求，導(dǎo)致進(jìn)一步分散對(duì)問題根源的注意力，未能有效提升客戶體驗(yàn)（以下簡(jiǎn)稱CX）。
CX廣泛地定義了公司與其客戶之間發(fā)生的所有交互的質(zhì)量，這是建立信任、忠誠(chéng)和回頭客的關(guān)鍵因素。
Forrester Research的最新客戶體驗(yàn)指數(shù)報(bào)告顯示，對(duì)客戶體驗(yàn)的總體衡量未能改善，排名“平庸”的品牌比以往任何時(shí)候都多。只有37個(gè)品牌的排名上升，剩下的250個(gè)品牌要么停滯不前，要么下降。
這項(xiàng)年度調(diào)查詢問了近12萬名美國(guó)消費(fèi)者，讓他們對(duì)19個(gè)行業(yè)的287個(gè)品牌進(jìn)行排名，重點(diǎn)考察了特定公司的體驗(yàn)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響。
這份報(bào)告的一個(gè)關(guān)鍵觀點(diǎn)是，現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更難實(shí)現(xiàn)真正令人難忘的客戶互動(dòng)，即讓客戶成為直言不諱的倡導(dǎo)者。
對(duì)于企業(yè)來說，成功地創(chuàng)造無縫體驗(yàn)可能是一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特別是在產(chǎn)品或服務(wù)差異化較小的行業(yè)。
隨著人工智能的出現(xiàn)，公司現(xiàn)在可以通過更多地了解客戶和預(yù)測(cè)他們的需求來改進(jìn)CX。許多專注于CX的品牌都在關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)戰(zhàn)略性地部署人工智能技術(shù)。
為了說明這在實(shí)踐中是什么樣子的，我們從五個(gè)不同的行業(yè)收集了5個(gè)使用AI的CX的例子，表明對(duì)于有遠(yuǎn)見的公司來說，五星級(jí)的客戶體驗(yàn)只是一個(gè)算法。
1． 在零售領(lǐng)域，支持人工智能的個(gè)性化設(shè)置可以打開對(duì)1％客戶的訪問。
數(shù)據(jù)顯示，零售商最富有的1％的客戶價(jià)值是其平均客戶價(jià)值的18倍。吸引那些有鑒別力的高價(jià)值客戶最有效的工具就是個(gè)性化。
但是，由于像用戶特定頁(yè)面布局這樣的基本個(gè)性化已經(jīng)成為獲得令人難忘的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，因此需要極端的個(gè)性化，這就是高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)發(fā)揮作用的地方。
例如，極端個(gè)性化超越了一次性的個(gè)性化時(shí)事通訊，而是在正確的時(shí)間、正確的設(shè)備上、以完美的信息為客戶量身定制的促銷活動(dòng)，可以把它看作從客戶細(xì)分到受眾的轉(zhuǎn)變。
2． 對(duì)于一家全球性銀行，人工智能建立了信任和忠誠(chéng)。
蘇格蘭皇家銀行（RBS）管理著7個(gè)品牌、8個(gè)不同渠道的1700萬客戶。該公司的歷史戰(zhàn)略側(cè)重于激進(jìn)的銷售目標(biāo)，旨在提高客戶對(duì)新信用卡的購(gòu)買量。
然而，從客戶的角度來看，這相當(dāng)于一堆電子垃圾和紙質(zhì)垃圾。蘇格蘭皇家銀行試圖徹底改善與客戶的關(guān)系，轉(zhuǎn)而求助于人工智能來改變客戶體驗(yàn)。
它的方法是將數(shù)據(jù)智能應(yīng)用到全新的客戶聯(lián)系方式中。例如，當(dāng)一個(gè)客戶反復(fù)透支他或她的賬戶時(shí)，AI會(huì)標(biāo)記出合適的銀行人員，以便向客戶提供財(cái)務(wù)建議。“這是一場(chǎng)持續(xù)的對(duì)話，”一名公司高管表示。
3．對(duì)于一家航空公司來說，新的數(shù)據(jù)智能推動(dòng)了CX的創(chuàng)新。
加拿大航空每年為4500萬客戶提供服務(wù)，其中大多數(shù)在線或通過其移動(dòng)應(yīng)用程序進(jìn)行預(yù)訂，為了更好地了解其客戶并最終改善其移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)，該公司部署了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。
該系統(tǒng)提供了跨數(shù)字和離線渠道的客戶行為的洞察力，公司領(lǐng)導(dǎo)者利用數(shù)據(jù)分析洞察面向客戶的性能增強(qiáng)和簡(jiǎn)化的網(wǎng)站體驗(yàn)。
4． 在娛樂領(lǐng)域，人工智能與票務(wù)機(jī)器人展開戰(zhàn)斗。
互聯(lián)網(wǎng)通過引入易訪問的二級(jí)票務(wù)市場(chǎng)，改變了現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)。最近，黃牛機(jī)器人購(gòu)買了大量的票，耗盡了供應(yīng)，然后立即提供這些票以加價(jià)出售。
對(duì)于那些想要購(gòu)買熱門演唱會(huì)或季后賽門票的球迷來說，這種體驗(yàn)常常令人沮喪，或者超出預(yù)算，或者兩者兼而有之。
Ticketmaster求助于人工智能，利用一種名為verify Fan的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)重寫規(guī)則。該系統(tǒng)要求購(gòu)票者在售票前登記自己的興趣。
在后臺(tái)，人工智能系統(tǒng)分析每一個(gè)注冊(cè)者來識(shí)別黃牛機(jī)器人。這導(dǎo)致使用驗(yàn)證過的風(fēng)扇的門票只有5％最終在二級(jí)市場(chǎng)售出，藝人和粉絲們對(duì)這次購(gòu)票體驗(yàn)更加滿意。
5． 對(duì)于一個(gè)豪華酒店品牌來說，新的見解需要新的AI。
為了更好地了解客戶，酒店業(yè)長(zhǎng)期以來一直使用神秘顧客和客戶調(diào)查等技術(shù)。利用許多在線評(píng)論網(wǎng)站的內(nèi)容以及誠(chéng)實(shí)的客戶反饋被認(rèn)為在技術(shù)上是困難的或過于昂貴的。
直到豪華酒店品牌Dorchester Collection做到了這一點(diǎn)，它創(chuàng)建了一個(gè)定制的人工智能分析系統(tǒng)，本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)的大型焦點(diǎn)集團(tuán)。該系統(tǒng)能夠評(píng)估來自10個(gè)品牌28家酒店的近7500條顧客評(píng)論，并在30分鐘的視頻中發(fā)布結(jié)果。
結(jié)語
正如這些例子所說明的，在許多行業(yè)中，獲得令人難忘的客戶體驗(yàn)的途徑取決于品牌如何有效地將現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為新的個(gè)性化形式，或者在某些情況下，是全新的技術(shù)能力。不管你的公司規(guī)模有多大，為了更好的客戶體驗(yàn)，是時(shí)候開始與AI合作了。
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