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    剛一歲就獲服務(wù)“奧斯卡”打CALL ? ?阿里打造的這個(gè)“小蜜“憑什么?

    剛剛過去的9月21日,有服務(wù)“奧斯卡”之稱的金音獎(jiǎng)在深圳盛大開獎(jiǎng),這項(xiàng)由國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)的評(píng)獎(jiǎng)是當(dāng)前少有的專門針對(duì)服務(wù)體系的專業(yè)測(cè)評(píng)。在所有參評(píng)的968個(gè)企業(yè)中,阿里巴巴客服事業(yè)群罕見的包攬了1/3的現(xiàn)場(chǎng)大獎(jiǎng),其中阿里巴巴自主研發(fā)的人工智能客服“店小蜜“更成為當(dāng)天服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)最大亮點(diǎn)。剛剛”1歲“的“店小蜜“也成為“年齡最小”的獲獎(jiǎng)?wù)摺?br/>

    那么,這個(gè)1歲“萌娃”究竟憑什么?

    登頂服務(wù)“奧斯卡”背后   向全生態(tài)賦能的阿里智能服務(wù)體系

    2016年,阿里集團(tuán)全平臺(tái)成交3.7萬億,活躍用戶接近全國(guó)網(wǎng)民總數(shù),如此體量,且要服務(wù)好如此龐大的客戶群,阿里巴巴在很早之前就意識(shí)到,僅提升自身的服務(wù)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須賦能阿里生態(tài)中的所有商家和合作伙伴,共同提升全生態(tài)的服務(wù)能力。

    今年3月,阿里巴巴專為商家開發(fā)的人工智能客服機(jī)器人“店小蜜”正式發(fā)布,這個(gè)僅需一鍵授權(quán)就能使用,7*24小時(shí)不間斷工作、商家0成本且能同時(shí)處理海量請(qǐng)求的機(jī)器人讓無數(shù)商家眼前一亮。甫一發(fā)布,即吸引了包括Apple、小米等多個(gè)知名品牌加入測(cè)試。如今,超20萬商家已配上了人工智能客服“店小蜜”,是中國(guó)應(yīng)用規(guī)模最大的人工智能客服集群。

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    (店小蜜功能點(diǎn)示意圖)

    不僅對(duì)諸如產(chǎn)品參數(shù)、型號(hào)、活動(dòng)等問題輕松應(yīng)答,還能根據(jù)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行諸如衣服尺碼、化妝品等商品的個(gè)性化推薦,適時(shí)“秀機(jī)智”提供關(guān)聯(lián)搭配建議。 如今,由店小蜜、阿里小蜜、瓦力等組成的智能服務(wù)矩陣已分布于平臺(tái)內(nèi)外多個(gè)領(lǐng)域,是阿里巴巴用大數(shù)據(jù)和科技普惠商業(yè)、推動(dòng)新零售服務(wù)變革的又一范例。

    “讓天下沒有難做的服務(wù)”:科技、科技、科技 

    基于賦能商家的理念,2017年3月,店小蜜正式發(fā)布。2017年6.18期間,在小米、華為榮耀、Nike、優(yōu)衣庫等140多家店鋪內(nèi),由店小蜜接待的消費(fèi)者服務(wù)占比超過90%,成為店鋪服務(wù)的絕對(duì)主力。在多個(gè)行業(yè),由店小蜜服務(wù)最終下單的客戶比例更是首次超過人工,阿里巴巴平臺(tái)上超10億的在線商品數(shù)據(jù)和海量服務(wù)請(qǐng)求每天都在讓這個(gè)有自主學(xué)習(xí)能力的機(jī)器人越來越“聰明”。

    店小蜜不僅能對(duì)諸如產(chǎn)品參數(shù)、型號(hào)、活動(dòng)等問題輕松應(yīng)答,還能根據(jù)用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)推薦衣服尺碼。而當(dāng)?shù)晷∶鄞_認(rèn)對(duì)特定商品的下單意向后,還會(huì)適時(shí)“抖機(jī)靈”,根據(jù)消費(fèi)者選定的商品及其過往消費(fèi)喜好推薦關(guān)聯(lián)商品,進(jìn)而幫助商家提升關(guān)聯(lián)成交。618期間,店小蜜就幫多個(gè)店鋪帶來了過億成交。

    就在前不久,在天貓美妝行業(yè),一套基于20萬張人臉圖譜+人工智能的智能測(cè)膚系統(tǒng)悄然發(fā)布。消費(fèi)者只需要用手機(jī)拍一張面部照片,系統(tǒng)就可以自動(dòng)分析其肌膚年齡和膚質(zhì)狀態(tài),同時(shí),消費(fèi)者在查看到自己皮膚測(cè)定結(jié)果后就可以一鍵請(qǐng)店小蜜推薦合適的商品。這些原本只有在線下商場(chǎng)中才能體驗(yàn)的顧問式服務(wù)如今在線上也同樣觸手可及。

    在機(jī)器人和人工的配合上,店小蜜同時(shí)支持多種方式,高峰時(shí)客服小二可以選擇由機(jī)器人進(jìn)行自主問答。在店鋪有新活動(dòng)或產(chǎn)品上新時(shí),考慮到小蜜知識(shí)庫的完整性,商家也可以選擇機(jī)器輔助為人工客服推薦答案,由人工確認(rèn)后進(jìn)行回復(fù)。即使在機(jī)器人自主問答中,一旦遇到無法解決的問題,店小蜜也能無縫轉(zhuǎn)人工。出色的理解能力加上人機(jī)無縫銜接讓機(jī)器人的服務(wù)體驗(yàn)無限接近人工。

    智能矩陣普惠商業(yè),掀新零售服務(wù)變革

    事實(shí)上,不止是店小蜜。在阿里巴巴服務(wù)體系中,一套由阿里小蜜、店小蜜、企業(yè)小蜜以及瓦力等一整套人工智能機(jī)器人組成的智能服務(wù)矩陣已悄然形成。

    2016年3月,當(dāng)全球網(wǎng)民尚在圍觀李世石大戰(zhàn)阿爾法狗時(shí),阿里巴巴人工智能領(lǐng)域的首例服務(wù)化應(yīng)用已脫穎出爐——“小蜜家族”第一個(gè)成員正式對(duì)公眾亮相。這個(gè)名叫“阿里小蜜”的機(jī)器人定位在輔助淘寶、天貓官方客服來承接消費(fèi)者咨詢,屬于阿里巴巴官方客服的補(bǔ)充力量。同年雙11,阿里小蜜即承接了雙11當(dāng)天超95%的服務(wù)咨詢,成為當(dāng)天服務(wù)絕對(duì)主力。2014年到2016年,3年時(shí)間天貓雙11成交額翻了一倍,而阿里巴巴官方熱線電話量卻降至不足2014年的1/3,人工智能客服的高并發(fā)服務(wù)能力首次讓傳統(tǒng)的客服行業(yè)有了彈性。如今,阿里小蜜已經(jīng)遍布于阿里健康、飛豬、菜鳥等阿里旗下百余個(gè)分支產(chǎn)品中。

    不僅如此,阿里為平臺(tái)上的商家開發(fā)的人工智能客服機(jī)器人店小蜜已獲20萬商家授權(quán),通過釘釘,使得除去淘寶天貓商家等平臺(tái)上的商家,普通企業(yè)客戶也可以通過企業(yè)小蜜獲得人工智能客服幫助?;诎⒗镄∶坶_放平臺(tái)建設(shè),不少國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)也正在與小蜜團(tuán)隊(duì)洽談,希望開放這套人工智能服務(wù)能力。就在今年下半年,阿里小蜜還已在Lazada上崗,服務(wù)新加坡、印度等東南亞中、英語客戶。

    即將到來的雙11,這一套人工智能服務(wù)機(jī)器人組成的服務(wù)矩陣必將再次扮演重要角色。一場(chǎng)大數(shù)據(jù)和技術(shù)普惠商業(yè)生態(tài)、重構(gòu)消費(fèi)體驗(yàn)新零售變革正在發(fā)生。

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    2017-09-27
    剛一歲就獲服務(wù)“奧斯卡”打CALL ? ?阿里打造的這個(gè)“小蜜“憑什么?
    ?剛剛過去的9月21日,有服務(wù)“奧斯卡”之稱的金音獎(jiǎng)在深圳盛大開獎(jiǎng),這項(xiàng)由國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)的評(píng)獎(jiǎng)是當(dāng)前少有的專門針對(duì)服務(wù)體系的專業(yè)測(cè)評(píng)。

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